案例背景

问题呈现

处理过程

• 餐饮投诉处理：值班经理致歉并向MOD汇报，获批将此次点餐给予折扣，客人接受。

• 空调问题调查：现场沟通解释酒店空调设定26℃为节能要求，但承诺立即安排工程清洁滤网并检查系统。

• 临时缓解措施：提供风扇仍未改善，表示将持续关注并视情况安排房间调整。

• 后续跟进：值班经理记录事件，安排工程复查空调运行，关注至退房。

案例分析

• 送餐调度失衡：高峰期未合理安排人手，导致延误。

• 空调能效管理：节能设置需兼顾舒适度。

• 跨部门协同：餐饮、工程、前厅联动处理。

• 改进方向：建立送餐时效监控与空调客诉预案。

• 沟通及时：餐饮延误后主动致歉并打折补偿。

• 工程响应：安排清洁滤网和检查，缓解问题。

• 持续关注：值班经理保持跟进。

• 经验总结：需提前告知高峰送餐时效及空调设置。

• 送餐SLA缺失：缺少45分钟内到达的监控机制。

• 空调节能政策沟通不足：客人不清楚设温限制。

• 改进计划：建立送餐超时预警和空调舒适度评估。

• 风险控制：通过补偿与整改避免差评。

解决措施

• 送餐预警：增加早餐高峰人手，使用系统提示超时订单。

• 安抚补偿：对延误订单提供折扣或赠饮，说明原因。

• 空调整改：工程检查空调主机、滤网、风量，必要时提供移动冷风机或更换房间。

• 客户沟通：向客人解释节能政策并提供选择（如低楼层较凉房）。

• 责任主体：餐饮部、客房送餐部、工程部、前厅部、运营管理部、人力资源部

• 餐饮/送餐部：制定《送餐时效监控表》，超过30分钟自动提醒。

• 工程部：建立空调客诉快速响应机制，定期清洁滤网。

• 前厅部：入住时提示空调设定与调节方式，收集反馈。

• 运营管理部：将送餐准时率和空调满意度纳入绩效。

• 人力资源部：培训员工高峰调度与节能政策沟通。

• 数据化：引入送餐排队系统与空调能耗监控，分析高峰瓶颈。

• 客户教育：在房内提供空调节能说明及降温小贴士。

引导性问题

• 酒店如何通过智能调度与预警机制提升送餐准时率，避免高峰期超时？

• 面对节能政策与舒适度的矛盾，前厅与工程如何设计透明沟通和灵活解决方案？