案例背景

问题呈现

处理过程

案例分析

• 部门管理层面：工程与客房之间缺乏“排水与空调联合巡检”，升级房型在交房时未再做噪音检测；当班缺少备用房信息共享，AGSM需临时逐层查询。

• 员工操作层面：夜班维修未携带可快速固定的工具，只能口头安抚；前台未提前告知升级房型存在潜在排水噪音问题，增加客人预期落差。

• 政策制度层面：酒店无“夜间噪音投诉分级处理”标准，临时补偿措施依赖个人经验；空调排水维护周期较长，缺乏记录。

解决措施

• 工程部 & 客房部：建立排水/空调设施联动巡检计划，尤其针对高楼层套房；升级房型需在交房前完成噪音测试并记录。

• 前厅部：完善夜间噪音应急包，配置白噪音机、耳塞及临时补偿模板，减少等待时间；在升级时向客人说明潜在差异。

• 品质部：制定噪音投诉分级SOP，明确30分钟内给出解决路径，24小时内形成维修报告；高风险房型纳入重点监测名单。

• 当满房导致无法立即换房时，酒店还能提供哪些临时安置手段缓解客人不满？

• 如何在房间升级流程中加入设施风险评估，避免“升级不如原房”的客诉？