案例背景

问题呈现

处理过程

• 沟通解释：值班经理说明布草严格洗涤熨烫，但理解家长担忧，致歉夜间未能陪同就医。

• 陪诊协调：家长坚持不回房等待，要求立即处理。酒店安排前台员工全程陪同赴医院复诊。

• 医疗结果：医生诊断为天气炎热导致的毛囊性皮疹，并非床品问题。

• 后续跟进：回店后再次致歉并说明将加强对亲子房的卫生检查，客人结账离店。

案例分析

• 布草质控需透明：虽合规，但需向客人展示流程。

• 陪诊机制缺失：夜间陪诊人手不足，引发客人不满。

• 跨部门协作：前厅协调陪诊，医疗站提供解释。

• 改进方向：建立亲子房床品加检与陪诊制度。

• 沟通有诚意：多次解释并道歉。

• 服务补救：安排员工陪诊，缓和情绪。

• 记录落实：事件纳入卫生与健康台账。

• 经验总结：加强夜间应急资源调配。

• 陪诊制度需完善：夜间无陪诊流程。

• 布草公示不足：缺乏可视化的卫生证明。

• 改进计划：准备建立亲子布草抽检与服务承诺书。

• 风险控制：通过陪诊与说明避免投诉升级。

解决措施

• 床品复检：为客人更换新布草并提供洗涤证明。

• 陪诊安排：建立24小时陪诊通讯录，调配可用员工。

• 儿童关怀包：提供舒缓乳液、降温贴，配合医生建议。

• 沟通记录：在客史中标注过敏敏感，未来提前安排亲子房深清。

• 责任主体：客房部、洗衣房、前厅部、医疗站、人力资源部、运营管理部

• 客房部：执行《亲子房布草加检清单》，交房前拍照存档。

• 洗衣房：每周向前厅提供消毒洗涤报告，供客人查阅。

• 前厅部：建立陪诊排班，明确夜间应急联系人。

• 医疗站：制定儿童常见过敏应急方案并培训员工。

• 人力资源部：培训员工陪诊流程与沟通话术。

• 运营管理部：监控嗜敏客诉数据，季度复盘。

• 客户教育：在亲子欢迎信中提醒高温天气可能导致皮肤不适及应对方式。

引导性问题

• 面对亲子客人对卫生极度敏感的诉求，酒店如何通过布草抽检、透明公示与深度清洁取得信任？

• 当夜间需要就医陪同时，前厅如何建立可持续的陪诊机制，既保障人力又满足客人期待？