案例背景

问题呈现

处理过程

• 联系客人：值班经理多次拨打房间电话与客人手机无人接听。

• 卫生处理：指示客房部先进行必要清洁，做好照片记录。

• 安全上报：通知保安部关注该房间，防止情况恶化。

• 儿童关怀：客房汇报孩子蜷缩在衣帽间，成人躺床不理。值班经理到场提醒成人照看孩子，并提供玩具与饮用水。

• 行为提醒：正式告知成人客人，如再出现此类卫生及照看问题，酒店将拒绝后续入住。

• 持续监控：保安部加强巡查，要求如客人返房或出现异常立即通知值班经理。

案例分析

• 卫生响应及时：客房迅速清理，减少影响。

• 儿童安全意识：识别到儿童被忽视风险并上报。

• 跨部门协作：前厅、客房、保安联合处理。

• 制度需完善：缺少儿童保护与极端卫生事件的标准流程。

• 敏感度高：客房员及时报告异常。

• 沟通谨慎：值班经理礼貌提醒成人责任。

• 记录完整：留存照片与提醒记录，形成证据。

• 后续跟进：安排保安监控，守护客人安全。

• 儿童保护机制待加强：需制定明确的干预流程与上报路径。

• 卫生异常处理：已执行清洁与记录，但缺少统一指导。

• 风险提示执行：对客人发出最后提醒，形成约束。

• 持续改进计划：筹备“儿童关怀与卫生异常”专项SOP。

解决措施

• 卫生整治：对房间进行彻底清洁和消毒，确保环境卫生。

• 儿童慰问：提供玩具、零食及安全指导，确保孩子舒适。

• 风险提醒：向成人客人发书面提醒，载明责任。

• 保安巡查：加强对该房间的观察，必要时联系社工或警方（视情况）。

• 责任主体：客房部、前厅部、安全部、人力资源部、法务部

• 客房部：制定《卫生异常上报流程》，明确拍照、清洁、汇报步骤。

• 前厅部：建立儿童保护指南，当发现忽视情形时按流程处理。

• 安全部：完善监控巡查记录，与地方警方、社工建立联系机制。

• 人力资源部：培训员工识别儿童危机信号与沟通技巧。

• 法务部：审查警示函模板，确保合规。

• 数据追踪：统计卫生异常与儿童关怀事件，评估改进成效。

• 客户教育：在入住提醒中加入“照看儿童与保持卫生”的温馨提示。

引导性问题

• 酒店应如何建立儿童安全关怀机制，确保当发现疑似忽视时能及时干预并保护孩子？

• 对于卫生严重不达标的客房，酒店如何在尊重客人隐私的前提下实施清洁、记录与告警，维护整体环境？