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各位小伙伴们，
大家好!
龚老师今天要和大家分享的是，
前台接待为客人办理续住时的流程和步骤，
以及在此过程中可能会用的一些酒店英语口语。
一、热情接待，礼貌问候
当我们看到有客人到前台时，作为前台员工要主动上前，用热情洋溢的笑容和亲切的语言问候客人，让客人感受到酒店的热情服务。
例句
前台员工：Good morning! How may I assist you today?
早上好！有什么可以为您效劳的？
客人：Good morning! I would like to extend my stay for two more nights.
早上好！我想延长住宿两个晚上。
二、详细询问，了解需求
当我们得知客人的需求后，要迅速准确地核实客人的姓名、房间号和预定信息，确保信息的准确性，避免产生不必要的误会。
例句：
前台员工：May I have your name and room number, please?
请问您的姓名和房间号码是多少？
客人：My name is John Smith, and my room number is 1234.
我叫约翰·史密斯，房间号是1234。
此外，我们还要详细询问客人希望续住的天数、对房型有无特殊需求以及是否有其他服务要求，确保满足客人的个性化需求。
例句：
前台员工：How many more nights would you like to stay? Do you have any specific room preferences?
您想再住几个晚上？您有什么特别的房间偏好吗？
前台员工：How many additional nights would you like to stay? And do you have any specific room type preference?
您想再住几晚？有没有特定的房型偏好？
客人：I would like to stay for two more nights, and I prefer a room with a sea view.
我想再住两个晚上，我喜欢海景房。
三、快速响应，提供方案
为了高效查询房态，我们可以利用酒店管理系统迅速查询所需时间段内的空房情况，特别是客人偏好的房型。
例句：
前台员工：Let me check the availability for the next two nights
让我查一下接下来两个晚上的房间情况。
前台员工：We have a Deluxe Ocean View room available for the next two nights
接下来两个晚上我们有一间豪华海景房可供选择。
如果有空房，我们要及时向客人介绍相关价格、优惠政策以及续住条件，让客人做出明智的选择。
例句：
We do have rooms available. The rate for an extended stay is ...
我们确实有空房。续住的价格是……
前台员工：The price for the Deluxe Ocean View room is $200 per night. We also have a promotion running, which offers a 10% discount for extended stays
豪华海景房的价格是每晚200美元。我们还有一个促销活动，续住可以享受10%的折扣。
客人：That sounds great! I would like to book the Deluxe Ocean View room for the next two nights
听起来不错！接下来两个晚上我想预订豪华海景房。
如果无法满足客人的续住需求，我们要诚恳地向客人道歉，并提供可行的替代方案，如升级房型、等待其他客人退房等。
例句：
前台员工：I'm sorry, but we don't have any available rooms for the next two nights. However, we can offer you a complimentary upgrade to our Executive Suite for one night.
很抱歉，接下来两个晚上我们没有可用的房间了。不过，我们可以免费升级您到我们的行政套房一晚。
客人：Thank you for the offer. I'll take the upgrade for one night and find alternative accommodation for the second night.
谢谢您的提供。我接受一晚的升级，第二晚我会找其他住宿方式。
四、确认信息，办理续住
在客人同意后，接待员要重复客人的入住信息、房型、价格等细节，确保无误。然后，可以请客人提供信用卡信息或者支付链接进行预授权或支付。
例句：
前台员工：Just to confirm, you would like to extend your stay for two more nights in a Deluxe Ocean View room, and the price is $200 per night, is that correct?
为了确认，您想延长住宿两个晚上，选择豪华海景房，价格是每晚200美元，对吗？
客人：Yes, that's correct.
是的，没错。
接着，我们可以请客人提供信用卡信息或者发送支付链接进行预授权或支付。
例句：
前台员工：Could you please provide your credit card information for the pre-authorization?
请您提供一下信用卡信息，我们会为您进行预授权处理。
前台员工：Alternatively, we can send you a payment link for online payment.
或者您也可以点击我们发送的支付链接进行在线支付。
在客人提供信用卡信息后，我们要确保妥善处理预授权程序，并向客人解释相关政策和注意事项。
例句：
前台员工：Thank you for providing your credit card information. We will now proceed with the pre-authorization process. Please note that the pre-authorized amount will be released upon check-out, and any additional charges will be settled at that time.
感谢您提供信用卡信息。我们将开始进行预授权程序。请注意，预授权金额将在退房时解除，任何额外费用将在那时结算。
通过确认入住信息并进行预授权或扫码支付，我们可以确保客人的续住手续顺利进行，并提供安全便捷的支付方式。
五、完成支付，更新系统
在客人完成预授权或支付押金后，我们要迅速更新预定系统，将客人的离店日期延长至新的预定日期。
例句：
前台员工：I have updated your reservation to extend your stay for two more nights.
我已经更新了您的预订，将您的入住日期延长两个晚上。
最后，我们要为客人发放新的房卡，并告知新的退房时间和注意事项，确保客人顺利入住。
例句：
前台员工：Here is your new room key card. Your new check-out time is 12:00 PM. Please let us know if you need any further assistance. Enjoy your extended stay!
这是您的新房卡。您的新退房时间是中午12点。如果您需要任何帮助，请告诉我们。祝您延住愉快！
六、结束服务，祝福客人
在办理完延住手续后，我们要再次向客人表达感谢，并祝愿客人在酒店度过愉快的时光。
例句：
前台员工：Thank you for choosing our hotel and extending your stay with us. We hope you have a pleasant time here.
感谢您选择我们的酒店并延长您的入住时间。我们希望您在这里度过愉快的时光。
接着，我们要将客人的延住信息及时整理归档，确保后续服务的连贯性和准确性。
最后，鼓励客人对本次续住服务提供反馈意见，以便酒店不断改进服务质量，提升客户满意度。
例句：
前台员工：We value your feedback. If you have any comments or suggestions regarding our extended stay service, please feel free to let us know.
我们重视您的反馈。如果您对我们的延住服务有任何意见或建议，请随时告诉我们。
附加建议与优化措施
除了以上流程，我们还可以采取以下附加建议与优化措施，进一步提升客户满意度和酒店形象：
个性化服务提升： 根据客人的历史入住记录和偏好，提供个性化的房型推荐和服务安排，让客人感受到宾至如归的体验。
会员忠诚度计划： 积极向客人介绍酒店的会员忠诚度计划，鼓励客人加入并享受更多优惠和特权，提高客户黏性。
紧急联系方式： 确保客人了解如何在紧急情况下联系前台或寻求其他帮助，提高酒店的安全保障能力。
多渠道沟通： 提供多种沟通方式（如电话、微信、邮件等
，方便客人随时与前台取得联系，解决续住过程中的问题。
通过以上流程的优化和改进，
可以更好地满足客人的续住需求，
提供高效、便捷、个性化的服务，
提升客户满意度和酒店形象。
以上就是今天的全部内容，
感谢关注酒店英语，
我是龚老师，
我们下次再见！
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8188-a5b6-f260c0d51f27
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