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案例背景
2021年4月11日，客人向前台投诉酒店在网上的介绍不符合实际。客人一行四大两小（夫妻两带两位老人，一个孩子3岁一个孩子9岁），根据携程上的宣传，一个EK房型最多可以入住两大和两个12岁以下的小孩，因此客人只订了两间房。但在与前台沟通后发现根本无法入住，要求酒店马上解决否则退房。这一投诉涉及OTA平台信息准确性问题，客人基于网上宣传信息做出预订决策，但实际入住时发现与宣传不符，导致住宿安排困难。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. OTA信息不准确：网上宣传的入住政策与实际执行标准不符
2. 客户决策误导：客人基于错误信息做出预订安排
3. 住宿需求冲突：家庭成员较多但预订房间不足
4. 客户情绪不满：因信息不符导致住宿困难，要求立即解决
5. 离店威胁升级：客人威胁如不解决将退房离店
客人表示："携程上明明写着EK房型可以住两大两小，我们才只订了两间房，但现在根本住不下！你们网上的介绍完全不符合实际！"这一事件不仅涉及具体的OTA信息准确性问题，更因误导客户决策而显得尤为严重。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：接到客人投诉后立即了解情况
- 核实客户需求：了解客人一行四大两小的具体构成和入住需求
- 确认信息差异：确认携程宣传的EK房型入住政策与实际执行标准不符
- 安抚客户情绪：GSM首先耐心解释条款意思并安抚客人情绪
- 提供解决方案：建议可以付费升级至大套房解决住宿问题
- 面对客户拒绝：因差价较多，即使给予折扣客人也不愿意接受
- 申请特殊处理：经过多番沟通，请示MOD同意给予免费加床不含早餐
- 获得客户满意：客人对此处理方案表示满意
案例分析
部门管理维度：
- 市场部在OTA平台信息管理方面存在不足，宣传内容与实际政策不符
- 前厅部在处理OTA信息争议时展现了良好的客户沟通能力
- 收益管理部门在房价政策制定和OTA信息同步方面需要加强
- 客户关系管理较为完善，能够通过特殊处理获得客户满意
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别OTA信息争议并快速响应
- 员工具备较强的客户沟通技巧和问题解决能力
- 在面对客户拒绝时能够寻求上级支持提供替代方案
- 服务意识良好，能够通过免费加床维护客户关系
政策制度维度：
- OTA信息管理制度需要完善，确保宣传内容与实际政策一致
- 客户投诉处理流程较为完善，能够提供梯度补偿方案
- 房型政策执行标准相对明确，员工能够根据情况申请特殊处理
- OTA客户关系管理机制较为健全，能够特殊关注处理
解决措施
即时解决措施：
- 立即核查所有OTA平台的房型政策宣传内容，确保信息准确性
- 完善OTA信息管理流程，建立信息同步和审核机制
- 加强员工处理OTA信息争议的培训，提高沟通和协调能力
- 建立OTA信息客户反馈机制，及时发现和纠正信息错误
长效杜绝措施：
- 制定《OTA信息管理规范》，明确信息同步和审核标准
- 建立OTA信息定期检查机制，确保宣传内容与实际政策一致
- 设计OTA信息争议处理标准体系，明确不同类型问题的处理流程
- 实施员工OTA信息管理技能培训计划，定期开展相关培训
- 建立OTA信息准确性客户满意度调研机制，及时发现和解决信息问题
- 责任主体：市场部经理负责OTA信息管理，前厅部经理负责客户服务优化，收益部经理负责政策制定
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8188-95b3-fd11652302d1
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