案例背景

问题呈现

处理过程

• 应急响应：GSM到房发现客人躺在阳台仍有意识，立即拨打120，同时安抚客人并照看其父亲。

• 协助送医：GSM与安全部协助救护人员将客人送上救护车。

• 医疗反馈：客人03:40返回，医院检查无大碍，对酒店表示感谢。

• 后续关怀：GSM记录事件，建议客人休息并补充水分。

案例分析

• 应急机制落实：前厅、安全协同配合。

• 夜间人力到位：及时响应并陪同。

• 关怀服务：照顾家属，关注返店情况。

• 改进方向：完善晕厥类健康档案与后续关怀计划。

• 行动迅速：第一时间呼叫120。

• 沟通细致：安抚客人与家属。

• 记录完整：事件纳入健康台账。

• 经验总结：需掌握晕厥急救基础知识。

• 健康应急流程执行：报警、陪护、记录到位。

• 客史管理：需加强对无病史客人的健康提醒。

• 改进计划启动：考虑建立健康问询机制。

• 风险控制：及时送医避免事故升级。

解决措施

• 健康提示：返店后提供补水、休息建议。

• 家属关怀：安排员工协助照看同行老人。

• 记录回访：次日电话回访确认身体状况。

• 安全提示：对阳台区域加强夜间巡查。

• 责任主体：前厅部、安全部、医疗站、人力资源部、运营管理部

• 前厅部：入住时普及紧急联系方式与健康提示。

• 安全部：夜间巡楼，定期演练急救流程。

• 医疗站：为员工提供晕厥急救培训。

• 人力资源部：建立健康事件复盘机制。

• 运营管理部：将健康类事件纳入安全管理指标。

• 客户教育：在客房提供健康提醒卡片。

• 数据追踪：记录健康事件类型与处理时间，持续优化流程。

引导性问题

• 酒店如何完善夜间健康应急机制，确保晕厥等突发状况时能够快速响应？

• 面对客人晕倒并涉及老人照护时，前厅如何协调送医、陪护与安全保障？