案例背景

问题呈现

处理过程

• 立即安抚：夜班GSM致歉并陪同张先生至3601房，提供夜宵、睡袍等物品。

• 恢复原房：12月8日中午与客人确认，待其从蜈支洲岛返回立刻清空3521并进行深度整理，17:30协助搬回原房。

• 初步补偿：GSM提出免费提供4位海鲜自助或中餐晚餐，以及12月9-12日续住优惠价，客人认为不足以弥补损失。

• 客户坚持：张先生要求免除3晚房费共4015元。GSM解释公司政策仅能免除1晚并给予续住折扣，遭拒。

• 升级沟通：管理层二次面谈，重申处理方案并保证后续入住优先服务。张先生表示将继续投诉。

• 跟进：前厅经理每日回访客人需求，安排管家专属服务，记录事件细节并报送保险与总部客服平台。

案例分析

• 房态交接漏洞：前台未核查行李标签、未联系客人确认即强制退房。

• 行李管理薄弱：未按规范拍照封存，易引发安全纠纷。

• 补救机制有待加强：初次补偿方案未匹配客人损失感受。

• 客户关系维护及时：后续安排专人服务与价格优惠，努力挽留。

• 信息核对失误：当班前台未阅读预订备注，亦未与房务确认。

• 沟通节奏紧张：与客人协商时缺乏替代选项准备，导致博弈升级。

• 应对姿态诚恳：GSM多次登门致歉，陪同搬房，提供专属礼遇。

• 价值传递不足：未及时展示酒店对误操作的整改措施，影响信任。

• 续住锁房流程缺失：缺少系统自动“锁房提醒”，易被误退。

• 重房赔付标准不透明：现场无法迅速给出可行赔付梯度。

• 客服升级渠道健全：已及时上报总部客服与保险公司，保障后续处理。

• 持续改进在推进：准备修订续住管理SOP与行李保管制度。

解决措施

• 锁房与标签：系统立即为续住房设“锁定”状态，客房在门把挂“续住勿扰”标识。

• 行李封存：若需临时挪动，必须有客人书面授权并拍照入库。

• 情绪补偿：为张先生提供管家服务、行政酒廊使用权及SPA券，表达诚意。

• 沟通记录：完善书面说明，双方签字确认避免信息偏差。

• 责任主体：前厅部、客房部、IT部、收益管理部、人力资源部、法务部

• 前厅部：制定《续住房态交接清单》，必须核对行李、客人电话、备注三项后方能退房。

• 客房部：上线“续住房每日巡查”流程，如发现房内无人需及时拍照回传。

• IT部：在PMS加入“续住锁房提醒”功能，误操作需主管授权。

• 收益管理部：建立重房赔付阶梯标准，明确免房、餐饮、积分等组合。

• 人力资源部：培训“高压投诉谈判技巧”，提升沟通能力。

• 法务部：复核行李保管流程与免责条款，避免法律风险。

• 客户偏好库：标注张先生“重视私人物品、安全感需求”，未来自动匹配管家房。

• 数据复盘：季度统计续住误操作案例，纳入部门绩效考核。

引导性问题

• 酒店如何设计技术与人工双保险，确保续住客房在系统与现场都不会被误退？

• 当客人赔付要求超出授权范围时，管理层应如何用价值组合与整改承诺换取理解？