案例背景

问题呈现

处理过程

• 即时安抚：AGSM赶赴现场，邀请吴先生到大堂吧休息，提供椰子与果盘，同时安排专车送回其所在酒店。

• 免单与致歉：餐厅经理当场免除全单消费，口头致歉并记录客诉。

• 跨酒店联动：联系三亚湾木棉酒店的大副协助后续回访，提供关怀餐饮安排（被客人婉拒）。

• 持续沟通：次日09:00-12:00间，多次电话回访吴先生，倾听建议并承诺整改。客人坚持不要补偿餐饮，只希望完善食品安全流程与赔付制度。

• 高层回应：13:20餐饮总监致电致歉，说明将依据建议优化卫生管理、投诉处理流程，并承诺在其离开前提供书面报告。

• 资料留存：保留现场照片、监控、餐具、当班岗位记录，启动食品安全自检与第三方虫害处理。

案例分析

• 虫害防治漏洞：餐具或出餐通道的虫害控制不到位，未能做到“餐具使用前二次检查”。

• 信息透明不足：卫生等级公示和投诉电话被涂抹，影响公信力。

• 跨酒店协同良好：与姐妹酒店联合回访，体现品牌联动。

• 危机响应及时：管理层迅速介入，持续跟进至客人离岛前。

• 第一反应不当：服务员质疑“蟑螂飞入”，忽视客人感受。

• 安抚行动积极：AGSM陪同、免单、送车、回访，展现诚意。

• 沟通记录详实：保留联系方式、录音、反馈单，为改进提供依据。

• 专业意识需提升：需加强食品安全、危机沟通培训。

• 虫害管理制度需强化：现有消杀频率与检查表未覆盖餐具存放与出餐通道。

• 投诉处理流程需升级：缺少“书面回应模板”和“赔付标准”。

• 品牌联动机制有效：跨酒店联络与通报体现品牌责任。

• 持续改进已启动：餐饮部着手修订卫生巡检与虫控计划。

解决措施

• 封存追溯：保存涉事餐具与食材批次，启动现场排查与第三方检测。

• 虫害治理：连夜对厨房、餐厅、仓库进行全面消杀和物理封堵。

• 公开透明：恢复卫生许可公示，重新张贴投诉电话，并在入口设立食品安全公告板。

• 书面回复：48小时内向吴先生发送整改报告，说明虫害防控、员工培训与赔付原则。

• 责任主体：餐饮部、安保卫生部、工程部、市场部、人力资源部、法务部

• 餐饮部：执行《餐具二次检查表》，开餐前由主管逐桌核验；增加后厨虫害监测点。

• 安保卫生部：制定月度虫害巡检和第三方消杀计划，建立异常上报机制。

• 工程部：优化排水与通风，封堵蟑螂易入侵的间隙。

• 市场部：完善食品安全公示与投诉渠道，定期发布“卫生自检报告”。

• 人力资源部：开展“危机沟通与食品安全意识”培训，提升一线回应质量。

• 法务部：制定食品安全事件赔付标准与声明模板，确保用词与流程合规。

• 客户回访机制：建立重大餐饮投诉“7日+30日”回访制度，追踪满意度。

• 数据化管理：上线虫害与卫生巡检电子台账，异常自动提醒。

引导性问题

• 餐饮部门如何构建“虫害监测—餐具检查—清洁消杀”闭环，降低异物污染风险？

• 当客人要求“正式答复”而非补偿时，酒店应如何设计透明的沟通、整改与反馈机制，重建信任？