客房漏水致客人物品受损：酒店如何妥善处理设施故障引发的连带责任？

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2021年4月23日晚上23:15:33，酒店接到客人来电反映房间出现漏水情况。经大副和周助现场查看确认，主卧阳台发生渗水，导致客人放置在房间内的衣服被打湿。这一设施故障不仅影响了客人的住宿体验，还直接造成了客人物品的损失，性质较为严重。

客人在深夜遭遇此类问题，正值小孩熟睡期间，虽然暂时不影响入住，但被打湿的衣物需要及时处理。客人对酒店设施质量产生质疑，情绪虽未激烈但明显不满。更复杂的情况在次日出现，客人要求酒店派人收取湿衣服进行烘干处理，并需要在中午退房前送回，这对酒店服务提出了更高要求。

这一事件暴露了酒店在客房设施维护方面的不足，阳台渗水问题可能涉及建筑防水工程缺陷，需要深入调查根本原因。同时如何妥善处理因设施故障导致的客人物品损失，成为考验酒店服务水准的重要问题。

大副接到投诉后立即与周助前往房间实地查看，确认问题属实后第一时间向客人诚恳道歉。考虑到客人小孩已入睡不便换房，大副充分尊重客人意愿，并主动添加客人微信保持沟通。

针对被打湿的衣物问题，大副承诺次日洗衣房上班后立即为客人提供烘干服务。客人对此处理方案表示接受，双方关系得到初步缓和。

次日，客人按约定致电要求收取湿衣服进行烘干处理。大副再次表达歉意，并立即通知客房部派人前往客人房间收取衣物，确保在中午退房前送回。通过全程跟踪服务，确保客人诉求得到圆满解决。

部门管理维度

工程部在建筑设施维护方面存在盲点，未能及时发现和处理阳台渗水隐患。客房部在问题处理流程上缺乏标准化操作，依赖个人判断可能影响服务质量一致性。

员工操作维度

一线员工展现了良好的服务意识和沟通技巧，能够准确把握客人需求并提供个性化解决方案。但在问题预防和前期检查方面仍有不足，未能提前发现设施隐患。

政策制度维度

酒店缺乏完善的设施故障致客人物品损失处理机制，对相关责任界定和补偿标准不够明确。客人物品处理流程不规范，存在服务风险。

即时解决措施

长效杜绝措施

Miro