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案例背景
2021年4月11日，一位客人在办理入住时发现实际服务与手机订单显示内容不符，引发强烈不满。客人预订时手机订单明确显示"会员特享"房间包含免费加床一张及单早，但到店后却被告知系统无任何相关备注，无法享受预订时承诺的权益。这一信息差异不仅影响了客人的住宿体验，更对酒店的信誉和服务一致性提出了质疑。面对客人的强烈投诉，酒店需要快速协调各部门，解决OTA信息与实际服务的不一致问题。
问题呈现
客人在办理入住时情绪激动地投诉："我当时预定的手机订单显示'会员特享'房间包含免费加床一张及单早，但是现在你们告诉我系统没有任何备注，这让我非常生气！你们酒店必须立马处理此事！"客人对酒店服务信息的准确性产生了严重质疑。
具体问题包括：
1. 手机订单显示与酒店系统备注存在明显差异
2. 客人预订的会员特惠权益无法兑现
3. 信息不一致导致客人对酒店诚信产生怀疑
4. 客人态度强硬，要求酒店立即解决问题
5. 涉及OTA平台与酒店系统的信息同步问题
这一事件反映了酒店在与OTA平台信息同步和客户权益保障方面存在的问题。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：前台同事接到客人投诉后立即了解具体情况
- 快速协调核实：及时联系预订部经理核实订单信息差异问题
- 查明问题原因：预订部经理与携程网站核实，确认网站针对会员确实显示有相关礼遇
- 制定解决方案：预订部承诺明日会更改订单并查明缘由，同时可以给予客人加床含早餐服务
- 现场安抚解释：向客人详细解释情况，并立即为客人预留早餐位置
- 获得客户满意：客人对处理结果表示满意和感谢
- 记录跟进信息：将此次事件详细记录，便于后续跟进和改进
案例分析
部门管理维度：
- 预订部与OTA平台信息同步机制存在缺陷，导致信息不一致
- 前厅部在处理客户投诉时响应及时，协调能力强
- 跨部门沟通机制较为完善，能够快速调动相关部门解决问题
- 客户权益保障机制需要加强，确保预订承诺能够兑现
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别问题并快速协调相关部门
- 员工具备较强的问题解决能力和客户沟通技巧
- 能够在信息不一致的情况下提供临时解决方案
- 服务意识良好，能够主动为客户预留相关服务
政策制度维度：
- OTA订单处理流程需要完善，加强与平台的信息同步
- 客户权益保障机制较为完善，能够通过协调解决争议
- 投诉处理授权机制合理，员工能够根据实际情况灵活处理
- 持续改进机制较为完善，能够通过案例分析优化流程
解决措施
即时解决措施：
- 立即核查与主要OTA平台的信息同步机制，确保订单信息一致性
- 加强员工OTA订单处理培训，提高识别和处理信息差异的能力
- 完善客户权益保障流程，在信息不一致时提供及时的补偿方案
- 建立OTA订单信息核查机制，在客人入住前主动核实预订权益
长效杜绝措施：
- 制定《OTA订单信息同步管理规范》，明确信息同步要求和责任
- 建立定期与OTA平台信息核对机制，确保系统数据一致性
- 设计客户权益保障标准体系，明确各类权益兑现的处理流程
- 实施员工服务能力持续提升计划，定期开展OTA服务技能培训
- 建立客户满意度调研机制，及时发现和解决预订相关问题
- 责任主体：预订部经理负责OTA信息管理，前厅部经理负责客户服务优化，运营总监负责制度执行监督
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8181-9064-dce0be6f512e
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