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案例背景
海棠湾星河度假酒店准备上线“星河云管家”信息平台，计划将客史、房务、维修、营收数据全部打通。4月的项目启动会上，总经理江一鸣语气笃定：“我们要用科技补短板，三个月内完成上线。”信息中心经理唐越负责统筹，前厅、客房、工程、市场、人力等部门参与试点。项目第一阶段安排在酒店入住高峰的五一前夕。
问题呈现
系统试运行第三夜，前台小李紧张喊道：“唐经理，入住页面卡死，客人都排队了！”后台数据显示同步耗时超过90秒，导致客人资料读取失败。客房部主管陈慧抱怨：“新APP让我们拍照上传房态，可培训只给了十分钟视频，大家根本不会用。”工程值班员更郁闷，报修模块要填写十多项字段，繁琐到干脆改回纸质单。江一鸣深夜巡视时听到客人投诉：“你们不是号称智能入住吗？怎么反而更慢？”
处理过程
唐越连夜召集跨部门应急会议。前厅代表小李焦急地说：“客人排到门口，能否先用旧系统录入？”唐越果断决定：高峰期暂时切回旧流程，信息中心夜间排查服务器。市场部提醒：“我们已经发出‘30秒入住’宣传，再回头，客人会觉得被骗。”江一鸣拍板：“先稳运营，宣传口径我来解释。”
翌日清晨，唐越带团队逐一访谈用户，发现核心问题：部门任务未梳理清晰，培训不足，制度衔接断层。她拿着笔记本，“我们先拆解流程，找出最痛点。”下午的复盘会上，大家逐一发声：
- 前厅：查房时间加长导致客人等待。
- 客房：无线网络覆盖差，上传失败。
- 工程：工单字段太多，缺乏优先级。
- 财务：权限设定模糊，担心数据泄露。
唐越总结：“系统不是目的，流程才是关键。我们需要调整上线节奏。”
案例分析
- 部门管理层面：项目组未建立清晰的职责矩阵，信息中心承担全部沟通，其他部门只是被动配合；培训安排未结合班次，夜班员工没机会接触新系统。部门之间缺少联络人，导致问题反馈滞后。
- 员工操作层面：前厅员工只会照着旧流程操作，缺乏“异常处理”能力；客房主管未在试运行前组织模拟演练；工程人员被迫二次录入，抵触心理加剧。
- 政策制度层面：酒店缺乏信息安全与数据治理制度，员工担心责任不清；旧流程与新系统并行缺少切换规则，一旦回退形成混乱。激励机制缺席，早期试点团队缺乏肯定。
解决措施
- 信息中心 & 项目办公室：重新规划上线节奏，分阶段推进（入住、客房、工程分批上线）；建立“部门信息官”制度，每个部门指定一名业务骨干作为联络人，周会同步进展。制定“异常情况手册”，明确系统卡顿时的应急流程与回退条件。
- 人力资源部 & 运营部门：开展情境化培训，设置“模拟入住日”“模拟报修日”，通过实操演练提升熟练度；对积极反馈问题的员工给予星级奖励和培训学分，形成正向激励。
- 法务与风险管理部：完善信息安全制度，明确数据查看、导出的权限分级；建立项目变更审批流程，对重大流程调整需经管理委员会确认。同时设立用户体验小组，定期收集客人反馈，监测信息化成果是否真正提升体验。
思考问题
- 如果你是部门信息官，如何平衡日常运营与系统上线工作，确保团队跟上节奏？
- 面对多系统并行的过渡期，酒店应如何设计混合流程与沟通机制，避免“新旧系统都不顺”的窘境？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-817d-b553-e72d8ebf01df
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