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案例背景
6月12日的傍晚，1526房的董先生刚结束全天的视频会议。作为互联网公司项目经理，他习惯在洗漱时顺手打开化妆镜灯来补光整理仪容。当天17:00，他曾致电前台说洗手池上方插座不通电，工程部同事已进行过维修。
问题呈现
晚间21:40，董先生洗漱完伸手触摸化妆镜灯开关，指尖瞬间传来强烈麻感，整条右臂持续发麻。他吓得后退一步，按下紧急呼叫键：“我被电了！是化妆镜开关！”当班GSM李悦与安保迅速赶到，董先生脸色发白，语气急促：“这是第二次了，下午的问题没解决好！”
处理过程
李悦先安抚：“我们已经安排医生在路上，先坐下让我看看手有没有烧痕。”确认没有皮外伤后，她建议立刻前往医院观察。“我明天还有早会，先换个房间休息吧。”董先生坚持不去医院。李悦尊重他的选择，先将他转移到隔壁1528，并提供热姜茶与缓解麻木的伸展指导，同时把值班电话递给他：“任何不适立即联系我，我们整晚在线。”
工程主管周工拆检化妆镜，发现下午修复插座时，未重新固定防水盒，导致电线裸露在镜框金属部件附近。22:30，李悦向总经理发送事故快报，提出暂停整层客房出售，并安排工程团队逐房巡检。
次日早餐后，董先生在大堂与李悦及前厅经理会面，提出三点诉求：书面道歉、30日内身体异常由酒店承担、合理补偿。酒店当即承诺：由总经理签发致歉信、提供30天医疗保障承诺函，并减免两晚房费作为紧急弥补。李悦还邀请董先生参观改造后的卫生间，展示新增的防水绝缘罩与漏电保护器。董先生认可处理态度，提醒酒店“不要把复检当作走形式”。
案例分析
- 部门管理层面：工程与客房交接时没有二次复核机制，下午维修后未安排客房主管复查；夜间信息报告路径不清晰，GSM需多次电话确认才将情况同步至总经理。
- 员工操作层面：维修人员缺乏“故障根因分析”意识，仅恢复供电、未检查防水装置；GSM虽然及时更换房间，却未现场要求工程立即封存事故房，存在风险。
- 政策制度层面：设施维修闭环流程缺失“安全确认签字”环节；客人触电事件未明确体检与医疗保障流程，导致客人需要自行提出诉求。
解决措施
- 工程部：推行“维修复核卡”，每次维修须由工程师和客房主管双签确认，拍照上传系统；对化妆镜、电热水器等高风险部件实施季度绝缘测试，并引入第三方检测。
- 前厅部 & 人力资源部: 制定《客人触电事件应急SOP》，包括陪同就医、健康观察记录、临时换房流程，培训GSM和安保同事掌握标准话术与心理安抚技巧。
- 质量管理部 & 财务部：设立“安全事故关怀基金”，明示赔付范围及审批时限；事故发生后48小时内召开跨部门复盘会，形成整改计划并纳入月度风险通报。
思考问题
- 如果客人坚持不去医院，酒店还能通过哪些方式确保自身风险可控、客人权益受保障？
- 维修人员如何在完成基础维修后，科学判断是否存在“隐性风险”，避免再次事故？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-817b-bbd6-e3246f88bb2f
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