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案例背景
王先生通过天猫旗舰店预订“海景家庭套房”，客服在聊天记录中明确回复“两个独立卧室”。4月15日抵店入住1498房后，他发现房间为开放式布局，两家人无法兼顾隐私。
问题呈现
王先生在大堂高声投诉，指责酒店虚假宣传，要求退房退款。同行亲友也在旁边助威，气氛紧张。
处理过程
FOM与AGSM轮流安抚，承认信息沟通不足，提出替换为两间豪华海景房或两间超级豪华海景小套房。王先生拒绝，坚持退款。为避免事态升级，酒店最终将1498拆分为1468与1568两间海景房，并调整1550至1441满足视野需求，另提供晚餐折扣。客人暂时接受。
当晚1568空调又出现故障，酒店迅速调换至2566备用房，赠送加床，并连夜维修。次日工程部确认空调恢复，礼宾协助搬回原房，客人情绪平复。
案例分析
- 部门管理层面：电商房型描述缺乏审核，客服信息与实际不符；多房调配缺少标准流程。
- 员工操作层面：FOM/AGSM在高压环境中保持沟通，但补偿方案欠统一；工程、客房夜间响应及时。
- 政策制度层面：缺少电商渠道标准话术与责任界定；拆分房型和价格调整的审批规则不足。
解决措施
- 市场部 & 电商团队：全面核对线上房型图文，建立问答手册并定期培训客服。
- 前厅部：制定“多房调配与升级补偿”SOP，明确可选方案与审批人；增设大堂危机沟通指引。
- 工程部：对高端房型执行夜间空调巡检，准备故障快速换房池。
思考问题
- 多渠道销售时，酒店应如何建立房型信息校验机制，避免描述不一致？
- 拆分房型导致客户不满时，怎样的补偿和沟通策略既能维护体验又控制成本？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8176-a66d-f0bd9eb22dc4
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