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案例背景
5月19日深夜23:40，71房的吴先生刚结束商务宴请，带着微醉回到房间。同行的女伴赵女士清醒，正在整理会议资料。吴先生酒后情绪高涨，连续拨打总机：“帮我买槟榔！马上送水！手机快没电要充电器！”
问题呈现
短短十五分钟内，总机收到五通电话，吴先生语速快且夹杂怒气：“你们酒店服务怎么这么慢？我就要现在！”值班GSM顾宁判断需上门安抚，同时联系安全部同事陪同。
处理过程
顾宁携带充电器与醒酒茶敲门，自报身份后进入房间。吴先生坐在沙发上，面色潮红，一会儿要求开窗，一会儿拍桌催促槟榔。顾宁镇定回应：“吴先生，夜间我们无法代购槟榔，但可以提供水果和醒酒茶。您先补充水分好吗？”赵女士趁机劝说：“别折腾了，早上还有会。”
顾宁安排客房送两壶温水、加盐梅子，同时提供充电器并提示使用安全。为防止吴先生出房间喧哗，她柔声建议：“这附近还有其他住客，需要保持安静，我会在外面值守，如需帮助随时按铃。”吴先生仍不满：“你们要陪我喝一杯！”顾宁果断但礼貌地拒绝，强调酒店安全规定。
安全部在走廊外确保吴先生不会离房滋事，并记录时间点。顾宁与赵女士沟通，建议将酒瓶移出易拿区域，并提供退酒贴帮助缓解。凌晨00:30，吴先生终于在沙发上睡去。顾宁留下值班卡，提醒赵女士如有呕吐等情况及时联系。
第二天上午，顾宁主动致电吴先生问候。他有些尴尬：“昨晚麻烦你们了。”顾宁趁机教育：“为保障所有客人安静，我们夜间不能代购槟榔。也建议您外出饮酒后提前准备必需品。”吴先生表示理解，并在离店调查表中认可员工耐心。
案例分析
- 部门管理层面：夜班服务对“代购限制”缺乏统一说明，总机只能临时解释；安保与前厅间虽然协作，但未在系统内记录“醉酒警示”，其他班次无法提前知道。
- 员工操作层面：顾宁处理得体，但初期未准备一次性手套与应急袋，如若客人呕吐则会手忙脚乱；总机未按流程启动“醉酒客人跟踪表”，导致信息留存不完整。
- 政策制度层面：酒店缺乏关于醉酒行为的拒绝服务条款，员工担心惹怒客人而不敢坚定拒绝；夜间应急物资储备标准不详，导致需临时寻找。
解决措施
- 前厅部 & 客房部：制定《醉酒客人关怀流程》，包括拒绝高风险代购、醒酒包配置、信息记录与班次交接；培训员工使用“温和但坚定”的话术。
- 安全部：建立醉酒客人预警标识，在PMS中添加备注，方便后续班次关注；巡逻时增加对该房间的观察频率，并记录在案。
- 人力资源部 & 品质部：在员工手册中加入“拒绝提供违反法规物品”的制度支持，同时准备标准化夜间应急包，内含一次性手套、呕吐袋、薄荷精油等。
思考问题
- 如果客人醉酒后试图离开酒店驾车，夜班团队应如何及时、合法地阻止并记录？
- 酒店如何在不激怒客人的前提下，坚决拒绝提供法律禁止或高风险的代购服务？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8175-8edb-f601690dadb6
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