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引导性问题
- 酒店高层管理者应如何建立正确的危机处理理念和责任担当意识？
- 当发生客户安全事故时，酒店应建立怎样的应急响应机制来保护客户权益？
案例背景
2021年6月底，正值暑期旅游高峰，张先生携妻子和8岁的女儿入住某度假酒店。他们希望通过这次旅行让孩子体验不同的生活环境，增长见识。酒店位于风景优美的景区内，拥有水乐园等娱乐设施，正是家庭出游的理想选择。
6月30日下午，一家人从水乐园游玩结束后，在员工的指引下返回房间。然而，就在途经一处蓄水池附近时，意外发生了。由于酒店设施不完善，地面湿滑且缺乏必要的安全防护措施，张先生的女儿不慎滑倒，跌入大水坑中。更糟糕的是，跌倒过程中孩子的手脚被旁边的大型铁板砸伤，导致四肢多处出血，出现淤青和肿胀。
问题呈现
事故发生后，张先生立即寻求酒店帮助，希望得到及时的医疗救助和合理的处理。然而，酒店方面的反应却让他倍感失望和愤怒。
大堂负责人ALAN的态度极其冷漠，坚称："孩子自己跌倒，酒店不负责，一元都不会赔偿，你们想去法院告就去告吧！"他还补充道："只有酒店员工推倒孩子造成伤害，酒店才会赔偿。"
更令人气愤的是，当张先生要求与总经理梁总面谈时，梁总的表现更是毫无担当。从下午5点张先生在大堂等候，直到晚上10点，梁总却以接待其他客户为由拒绝出面解决问题。这种推诿扯皮的态度深深刺痛了张先生的心。
张先生在投诉中写道："有这样的管理层，才会有如此不负责的员工。正值暑假高峰期，这样的安全管理意识怎么能保障客户的安全？"
处理过程
事实上，这并非该酒店第一次出现负面评价。张先生后来查阅了半年多前的携程评论，发现多位客户曾提及酒店卫生差、房间内有虫害、走廊发霉、卫生间设计不合理等问题。而他本人在入住期间也确实遇到了类似情况：走廊墙壁发霉、卫生间缺乏隐私设计、环境脏乱差等。
在整个事件处理过程中，只有王经理给予了张先生一定的语言安抚，虽然未能争取到赔偿金，但至少体现了基本的人文关怀。
面对网络上的激烈批评，酒店管理层终于意识到问题的严重性。然而，此时的公关补救已显得苍白无力。客户在评论中愤怒地写道："请携程考量，是否继续在平台上架这家害人的酒店。住这家酒店，要保证你和家人不能因酒店设施而受伤，因为酒店不会带你去医院，不会给你任何赔偿。"
更令人震惊的是，有员工透露："老总的性格就是这样果断，对游客也一样，不会赔偿道歉！要解决的话，让客户打官司去。"
案例分析
部门管理维度
- 安全管理缺位：酒店在设施安全防护方面存在重大疏漏，缺乏必要的风险评估和预防措施。
- 危机管理机制缺失：面对客户安全事故，缺乏标准化的应急响应流程和处理机制。
员工操作维度
- 服务理念扭曲：员工缺乏基本的服务意识和人文关怀，对待客户伤害事件态度冷漠。
- 责任意识淡薄：在客户权益受损时，首先想到的是推卸责任而非积极解决。
政策制度维度
- 安全保障制度不健全：缺乏完善的安全管理制度和应急预案。
- 客户权益保护机制缺失：在客户遭受意外伤害时，缺乏明确的责任认定和赔偿标准。
解决措施
即时解决措施
- 完善安全设施：立即对全酒店的安全隐患进行全面排查和整改，增设必要的安全防护措施。
- 建立危机处理机制：制定客户意外伤害事故处理预案，明确各级人员的职责和处理流程。
长效改进措施
- 加强员工培训：
- 由人力资源部组织服务理念和责任意识专项培训，重塑员工价值观
- 安全部门开展安全管理和应急处理培训，提升风险防控能力
- 优化管理制度：
- 建立《客户安全保障制度》，明确设施安全标准和检查频次
- 制定《客户意外事故处理指引》，规范事故报告、处置和赔偿流程
- 建立监督机制：
- 设立客户安全监督委员会，定期检查安全措施落实情况
- 建立管理层问责机制，对推诿扯皮行为进行严肃处理
通过以上措施，既解决了当前问题，又建立了长效机制，有效预防类似事件再次发生。
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8174-a9c4-ea3157c2514e
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