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案例背景
2021年4月12日，一位张女士入住酒店后对房间设施设备提出强烈不满。作为一家开业多年的酒店，设施设备自然老化的问题逐渐显现，但此次客人的反应格外激烈。客人认为房间面积小、设施陈旧，与网上宣传图片存在较大差距，心理落差极大。更令客人不满的是，电梯内仍然张贴着餐厅的宣传图纸，这种细节上的疏忽进一步加剧了客人对酒店管理水平的质疑。客人坚决要求退房，并拒绝支付第三成人费用，情绪十分激动。
问题呈现
客人在前台三号柜台与旅行社沟通退房事宜时情绪激动："房间这么小，设施设备这么陈旧，电梯里还贴着餐厅的宣传图纸，这哪里像是五星级酒店？我心里落差太大了，根本住不下去，必须马上退房！"客人态度坚决，不仅拒绝换房，还拒绝支付第三成人费用。面对销售部负责人的解释和旅行社的协调，客人仍然不依不饶，甚至扬言要在去哪儿订房平台给差评。当AGSM赶到现场时，客人正拖着行李箱在前台据理力争，场面一度十分紧张。
处理过程
AGSM采取了以下处理措施：
- 立即赶到现场安抚客人情绪，避免事态进一步恶化
- 诚恳承认酒店开业已久，设施设备确实存在陈旧问题
- 表达酒店的诚意挽留态度，强调不愿失去任何一个客源
- 建议客人参观其他房型，亲眼见证酒店的改进努力
- 安排礼宾部同事协助客人搬运行李前往参观房间(RM2468)
- 在客人参观房间后仍不满意并联系去哪儿客服要求退房时，耐心解释酒店立场
- 坚定但礼貌地表明房费不能退还的政策，同时展示酒店的诚意和态度
- 持续沟通半个多小时，最终说服客人勉强留下
- 次日10:00安排为客人房间赠送水果和椰青，进一步表达歉意
- 客人退房时对其服务表示满意，并表达了再次光临的意愿
案例分析
部门管理维度：
- 工程部设施设备更新维护计划滞后，未能及时跟上市场发展需求
- 市场部宣传材料管理不规范，存在过期宣传品未及时清理的问题
- 前厅部应对设施老化投诉缺乏标准化处理流程
- 各部门协同配合不足，未能形成统一的设施改善策略
员工操作维度：
- 当值员工在处理客人投诉时缺乏经验，初期应对不够专业
- 员工对设施老化问题的认知不足，未能提前准备合理的解释话术
- 危机处理能力有待提升，面对客人威胁差评时显得被动
- 服务补救措施相对单一，缺乏创新性解决方案
政策制度维度：
- 设施设备更新改造预算规划不科学，投入不足
- 客户投诉处理授权机制不完善，员工在补偿决策上缺乏灵活性
- 宣传材料管理制度缺失，导致过期物料影响酒店形象
- 设施老化问题应对预案不健全，缺乏系统性的客户沟通策略
解决措施
即时解决措施：
- 立即清理酒店内所有过期宣传材料，特别是电梯等公共区域
- 全面检查各房型设施设备状况，建立问题清单
- 加强员工设施老化问题应对培训，统一解释口径
- 完善客户参观流程，确保展示房间处于最佳状态
长效杜绝措施：
- 制定设施设备三年更新改造计划，分批次进行升级改造
- 建立宣传材料定期检查和更新机制，确保信息准确性
- 设计设施老化客户沟通标准话术，提升员工应对能力
- 实施客户满意度预警机制，对设施相关投诉进行专项分析
- 建立设施改造客户体验官制度，邀请客户参与改造方案制定
- 责任主体：工程部经理负责设施改造升级，市场部经理负责宣传管理，前厅部经理负责客户服务优化
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8173-a025-d3d69c426b71
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