type
status
date
slug
summary
tags
category
icon
password
URL
案例背景
4月19日晚，刘先生一家三间房投诉房间蚊子多，小朋友头部被叮多个红包。他们决定第二天提前离店并要求退房费。
问题呈现
值班经理解释热带蚊虫难以完全避免，提出升级或餐饮补偿，刘先生拒绝，坚持退房。翌日9:00他情绪激动，要求酒店安排专车带孩子去医院，否则立即退房。
处理过程
酒店安排医生现场检查，提供止痒药膏，并提示疫情期间去医院有风险。9:30经管理层审批，告知房费无法退，刘先生在大堂摔瓶并投诉12301。考虑现场秩序，酒店同意其中一间提前离店、免去两间升级差价600元，作为最终方案。12:00客人离店，接受结果。
案例分析
- 部门管理层面：防蚊措施不到位，缺乏亲子房防护；
- 员工操作层面：沟通多次但缺乏结构化补偿选项；
- 政策制度层面：提前离店退款政策不透明，缺少与OTA联动。
解决措施
- 客房部 & 园林部：加强防蚊巡检，为亲子房配备蚊帐、防蚊贴；
- 前厅部：建立退房政策说明单，入住时强调；
- 客户关系部：开发儿童关怀包和医护绿色通道。
思考问题
- 高蚊虫季节，酒店如何提前部署防护并与客人透明沟通？
- 当客人要求提前离店并退款时，酒店应如何在坚持政策的同时提供可接受的补偿？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8172-a672-d48f262814f9
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
