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案例背景
9月3日11:07，总机接到男士来电称被困大堂电梯。来电同事先行致歉并安抚情绪，承诺安排工程快速前往。
问题呈现
乘客描述：“从停车场二楼至三楼大堂，关门后约静止一分钟，随后恢复运行。”
已脱困但仍担忧安全性。
处理过程
- 现场查看：GSM Vivi与工程同事到场时电梯已恢复，向乘客致歉并记录情况。
- 检修安排：联系值班工程师进行全面检查，初步无异常；通知电梯公司到店做详细检测。
案例分析
- 部门管理维度：电梯短暂停滞的异常记录与复盘流程不完善。
- 员工操作维度：到场安抚及时，但对乘客的后续告知与结果回馈需加强。
- 政策制度维度：电梯异常的等级定义与对客沟通模板缺失。
解决措施
- 即时解决：建立异常到场“三步记录”（时间/楼层/停滞时长），并在复检后短信回告乘客结果。
- 长效杜绝：完善电梯异常分级与检修流程，设置电子看板展示维保与检测结果要点。
引导性问题
- 电梯短暂停滞的“心理安全感”如何通过信息透明有效恢复？
- 检修结果的对客呈现如何既专业又易理解？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8171-beed-cae36edeb8c5
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