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案例背景
2021年4月19日，费女士通过微信投诉酒店10号网络部员工服务态度差，并要求该员工当面道歉。据客人反映，她在微信上与网络部员工沟通时就感受到了对方的不耐烦，当她主动到酒店要求见领导时，网络部员工先是口头答应处理问题，随后却置之不理。这种前后不一致的态度让客人感到被敷衍和忽视，最终忍无可忍选择投诉。客人表示原本并不想追究此事，但实在是憋得难受才提出投诉，并将微信沟通过程的截图作为证据发送给酒店。
问题呈现
费女士情绪激动地投诉："我在微信上跟你们网络部的10号员工沟通，他的态度就很差，当我专门跑一趟酒店要求见领导时，那个员工口头上答应得好好的，结果过后就完全不理我了！这种服务态度怎么能接受？我本来不想说的，但实在憋得难受！"客人明确表示她并不是为了索赔，只是要求当事员工当面道歉。面对客人的投诉，大副意识到这不仅仅是员工个人态度问题，更反映了部门内部管理和沟通协调方面存在的深层次问题。
处理过程
大副采取了以下处理措施：
- 第一时间联系客人，反复表示诚挚歉意
- 认真听取客人投诉内容，详细了解事件经过
- 提出补偿方案：为客人赠送下午茶，但客人明确表示不为赔偿只为道歉
- 再次向客人表示歉意，承认员工服务态度确实存在问题
- 承诺将严肃处理此事，并加强对员工的服务意识培训
- 暂时取得客人谅解，客人表示在店期间虽然出现问题但整体服务还算满意
- 为进一步表达歉意，再次为客人房间送果篮
- 承诺将调查处理结果反馈给客人，并加强部门内部管理
案例分析
部门管理维度：
- 网络部缺乏有效的员工服务标准和监督机制
- 部门内部沟通协调不畅，员工处理问题缺乏一致性
- 缺乏客户投诉的跟踪处理机制，问题解决不到位
- 跨部门协作机制不完善，未能形成统一的服务质量管理理念
员工操作维度：
- 网络部员工服务意识淡薄，缺乏基本的职业素养
- 员工处理投诉时缺乏责任心，承诺后未能履行
- 沟通技巧不足，未能有效化解客人不满情绪
- 缺乏危机处理经验，面对客人上门投诉应对不当
政策制度维度：
- 员工服务标准不明确，缺乏具体的行为规范
- 投诉处理流程不完善，缺乏有效的跟踪机制
- 员工培训体系不健全，服务意识教育不足
- 责任追究机制不完善，未能有效约束员工行为
解决措施
即时解决措施：
- 立即约谈10号网络部员工，严肃批评其服务态度问题
- 要求当事员工向客人当面道歉，消除不良影响
- 加强网络部全体员工服务意识培训，重申服务标准
- 完善客户投诉处理流程，确保问题得到有效解决
长效杜绝措施：
- 制定《员工服务行为规范》，明确各项服务标准和要求
- 建立客户投诉跟踪处理机制，确保每项投诉都有始有终
- 实施员工服务质量考核制度，将服务态度纳入绩效评估
- 建立跨部门服务质量协调机制，统一服务标准和要求
- 定期开展服务技能培训，提升员工综合素质
- 责任主体：网络部经理负责员工管理和服务质量提升，人力资源部负责培训组织实施，运营总监负责制度执行监督
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-816f-96cf-e8af74510c84
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