案例背景

问题呈现

处理过程

• 立即关怀：GRO第一时间回访，了解症状与饮食细节，记录可能问题批次酸奶。

• 医生上门：医务室医生携急救包到房，建议补液与观察，但刘女士表示不适合孩子服用现有药品。

• 购药陪同：按客人要求，值班经理安排车辆前往市区药店购买利福平。途中孩子症状加重，酒店员工全程陪同。

• 临时留观：孩子短暂休息后，家人决定暂不去医院，在田独镇购药及补水，费用共113元（药品和车费）。

• 内幕核查：餐饮部封存当日酸奶批次，检查冷链温度、有效期，并启动食品安全自查。

• 后续回访：次日及离店后电话跟进，确认孩子症状缓解，刘女士仍有不适但表示感谢酒店持续关怀。

案例分析

• 餐饮冷链监管需强化：酸奶批次温控与有效期记录需再次核对。

• 跨部门协同及时：前厅、餐饮、医务、交通迅速响应客诉。

• 回访机制有效：连续回访减少客户焦虑，维护品牌信任。

• 证据保全到位：封存食品样本，为后续检测及责任界定做准备。

• 沟通同理心强：GRO尊重客人医生身份，积极配合购药。

• 行动效率高：半小时内完成车辆调度、药品采购、费用垫付。

• 信息记录完整：详细登记饮食内容、症状出现时间，便于溯源。

• 健康指导需提升：可提供补水、清淡饮食建议，并提醒若恶化及时就医。

• 食品安全SOP在执行：已按制度封存样品，但缺乏实时温度预警。

• 顾客赔付机制模糊：购药与车费临时垫付，需明确审批流程。

• 亲子突发事件预案待完善：缺少“儿童腹泻快速指引”。

• 舆情风险控制较好：通过及时沟通，避免投诉升级到网络。

解决措施

• 批次检测：将当日酸奶样品送第三方检测，结果及时告知客人。

• 健康礼包：为刘女士一家提供电解质水、清粥套餐，并安排客房清洁消杀。

• 费用透明：整理购药、交通收据，提供报销明细并让客人签收确认。

• 行程协助：协调旅游部调整呀诺达行程，提供延迟退房和交通支持。

• 责任主体：餐饮部、采购部、前厅部、安保医疗组、市场部、人力资源部

• 餐饮部：建立酸奶及冷链食品温度实时监控表，异常自动报警。

• 采购部：与供应商重审质量保证协议，完善批次追溯。

• 前厅部：上线“医疗需求响应SOP”，明确购药、陪诊、报销流程。

• 安保医疗组：制定《亲子腹泻应急指引》，涵盖饮食、补液、就医建议。

• 市场部：在自助餐区域设置食品安全科普牌，强化安心感。

• 人力资源部：培训员工健康沟通话术与基础急救。

• 客户关怀计划：建立“健康事件回访”台账，7天、14天持续联系。

• 数据复盘：每月汇总食品安全投诉，分析高风险品类并制定改进计划。

引导性问题

• 餐饮冷链食品如何通过温控、批次溯源与实时监测，降低“疑似食源性”投诉？

• 当客人自带专业背景提出医疗需求时，酒店应如何在安全合规前提下提供支持并记录责任？