案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场处理：GSM致歉，安排客房部更换床品与毛巾，并进行室内杀虫。

• 原因说明：解释棉织品高温清洗后可能在折叠或送房途中被虫子爬入。

• 补偿协商：客人提出升级至钻石会员被婉拒，改提供双人午餐券；客人接受。

• 后续关注：记录事件并提醒客房部加强布草防虫措施。

案例分析

• 布草防护不足：缺乏密封运输和仓储管理。

• 补救及时：迅速更换床品、提供补偿。

• 客户沟通清晰：解释流程，避免误解。

• 改进方向: 加强布草封包和房间防虫。

• 沟通得体：解释原因并提供合理补偿。

• 服务执行：立即更换布草并消杀。

• 记录意识：事件纳入卫生台账。

• 经验总结：强调布草运输与房间封闭管理。

• 布草管理制度需强化：缺少密封存放与二次检查。

• 投诉处理SOP执行：整改、补偿、记录完整。

• 改进计划启动：拟建立布草送房封包标准。

• 风险控制：通过补偿避免会员升级要求。

解决措施

• 布草密封：改用封口布草袋，送房前再检查。

• 针对性消杀：对该房及周边进行喷洒、防虫灯巡检。

• 客户安抚：提供双人午餐券和夜间回访。

• 客史备注：记录对卫生敏感，未来加倍检查。

• 责任主体：客房部、洗衣房、工程部、安保/消杀、运营管理部

• 客房部：执行《布草二次检查表》，送房前再次查验。

• 洗衣房：布草高温后立即密封，缩短存放时间。

• 工程部：在布草间安装防虫灯和密封设施。

• 消杀团队：定期监测布草间和客房虫害情况。

• 运营管理部：监控虫害投诉率，设目标。

• 培训强化：提升员工虫害识别与处理意识。

• 客户教育：对海岛环境虫害做温馨提示。

引导性问题

• 酒店如何在布草清洗、运输、存放环节建立防虫闭环，保证交房品质？

• 面对卫生投诉时，前厅如何在解释原因、拒绝不合理诉求与提供替代补偿之间取得平衡？