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案例背景
2021年4月22日17:42，观海阁二单元RM484住客致电总机反馈“冰箱不凉”，工程到场诊断为开关故障，预计一小时修复。与此同时，住客反映昨晚与当日午休均因“床太硬”睡眠质量差，要求调整。因二居室满房，前台提出升级至三居室观海阁RM781供选择。看房后，客人认为新房主卧床仍偏硬，提出“今晚务必更换主卧床垫，否则减免两晚房费”的强烈诉求。
当晚19:10完成换房，客房尝试先加软垫于次卧以缓解，但客人21:00返房后发现未解决主诉床位问题并情绪激动。值班主管迅速协调跨楼栋拆配方案，于22:30将主楼RM728的床垫拆装至RM781主卧，客人现场试躺确认满意；工程同步完成冰箱修复，保障当晚休息与使用体验。
问题呈现
客人要求：“今晚必须更换主卧床垫，否则减免两晚房费！”
对临时加软垫的房间分配不满意。
处理过程
- 快速看房并升级至三居室，评估床垫硬度。
- 跨楼栋拆配主楼床垫至目标房间主卧，满足诉求。
- 工程维修冰箱，确认恢复使用。
案例分析
- 部门管理维度：床品硬度档案不完善，动态配置不灵活。
- 员工操作维度：沟通与交付次序需更严谨（先确认主诉床位）。
- 政策制度维度：床品可调策略与库存管理缺失。
解决措施
- 即时解决：建立软硬度标识、优先调整主诉床位。
- 长效杜绝：床品库存分级管理、跨楼栋拆配SOP、睡眠偏好客史化。
引导性问题
- 床品硬度个性化如何实现高效、低干扰地满足？
- 睡眠场景的“关键主诉”识别逻辑如何标准化？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-816a-a8ef-f8aef2fe176d
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