案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急调房：GSM现场勘查后，将陆女士升级至行政楼层3520套房，并赠送大堂吧冰淇淋下午茶以慰问。

• 持续反馈：12月12日上午，HRCC转达陆女士邮件投诉，指出空调仅制冷、墙面霉裂、泡池粉剂消毒、酒店处理态度等问题。

• 进一步排查：工程部即刻检查3520房，发现花洒边缘漏水、淋浴地漏高差导致积水，随即计划更换部件并重新找坡。

• 沟通赔付：陆女士一度要求退掉后两晚并改住其他品牌酒店，酒店说明套餐为预付，建议安排双人自助晚餐或中餐补偿。

• 灵活处理：陆女士先生许先生提出取消其中一晚，MOD同意退订13日房费749.5元，并承诺7个工作日内退款、发送到账保证邮件。

• 客户保留：陆女士最终决定继续入住至原退房日期，酒店安排日常房态巡查与每日关怀电话，确保空调温度与湿度符合标准。

案例分析

• 房态信息不精准：客房部未及时更新6510房的维修状态，导致“换房仍有缺陷”。

• 潮湿治理不足：冬季除湿方案缺失，空调调试与新风系统未与季节策略联动。

• 跨部门协同有效：GSM、工程、餐饮快速介入，提供升级与餐饮补偿。

• 客户保留策略灵活：在OTA套餐限制下，仍通过部分退款与用餐补偿保住客人。

• 换房执行欠细致：礼宾调房前未进行快速验房，导致二次投诉。

• 沟通耐心：GSM与Smith多次电话说明选项，听取客户需求。

• 补救手段多元：提供套房体验、餐饮礼遇、退款承诺，提高满意度。

• 预防性服务缺少：未提前解释泡池消毒流程与除湿方法，造成误解。

• 房间维护台账薄弱：维修记录未与PMS同步，易发生“带病销售”。

• 湿度与空气质量标准缺位：缺少定期测量与通报机制。

• 投诉处理指引在完善：虽然最终协调结果良好，但免责条款、退款时限需规范。

• 数据复盘意识提升：事件引发对线上差评与内部维修流程的关注。

解决措施

• 故障封房：6510与3520在维修完成前暂停销售，记录在维修台账。

• 除湿巡检：工程部为低楼层配置移动除湿机，客房部每班测湿度并上传系统。

• 透明沟通：向陆女士提供泡池消毒标准与操作视频，增强信任。

• 退款跟踪：财务建立退款提醒表，确保749.5元在承诺时限内到账并发送确认邮件。

• 责任主体：客房部、工程部、前厅部、市场部、人力资源部、运营管理部

• 客房部：上线“换房验房清单”，礼宾调房前必须确认五大关键设施（空调、照明、插座、排水、气味）。

• 工程部：制定《潮湿季运行方案》，包含空调模式切换、除湿设备维护、大理石开关防潮改造。

• 前厅部：建立“OTA套餐退订与补偿SOP”，明确可退/不可退场景、审批链路与沟通话术。

• 市场部：监测三方平台评价，设立周报机制，针对重复痛点制定整改计划。

• 人力资源部：开展“换房验房与情绪沟通”专项培训，提升执行力。

• 运营管理部：将潮湿投诉与设备故障纳入KPI，按月复盘整改完成率。

• 客户健康关怀：建立潮湿高发客房名单，提前放置除湿剂并发送入住提示短信。

• 数据仪表盘：使用湿度传感器接入后台，异常自动推送给当班主管。

引导性问题

• 面对换房后仍出现硬件问题的投诉，酒店应如何设计“验房+回访”的闭环，避免二次打击体验？

• 在季节性潮湿与预付套餐限制叠加的情况下，前厅如何兼顾客户满意度与收益控制？