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案例背景
2020年12月31日20:30，跨年夜，7号别墅住客一家六口抵达。平台页面展示“配备厨房”的字样，客人在入住时提出“在房内为家人做跨年简餐”的愿望。前台与客房按酒店合规政策告知“别墅厨房不可进行明火烹饪”，客人认为“有厨房却不能做饭”属误导，提出房费折扣或赠送六人晚餐的诉求。
次日上午11:30，前台与客人沟通提出“借用厨具需签免责协议”的方案，客人情绪激动并拒绝，质疑酒店引导违法。经总经理审批，酒店调整为提供电磁炉、电饭煲与餐具的合规替代方案，并免除清洁费用，以满足跨年用餐需求与安全红线的双重要求。
问题呈现
客人愤怒：“有厨房却不能做饭，是欺骗！”
拒绝签免责协议，质疑酒店引导违法使用。
处理过程
- 明确合规要求与消防安全红线，诚恳致歉。
- 经总经理批准，提供电磁炉、饭煲、餐具等可控解决方案并免清洁费。
- 与客人达成一致，避免违规使用明火。
案例分析
- 部门管理维度：平台描述与线下告知不一致。
- 员工操作维度：前端解释与备选方案不充分。
- 政策制度维度：客房烹饪合规指引缺失。
解决措施
- 即时解决：合规电器替代、免清洁费、清晰使用指引。
- 长效杜绝：平台与官网描述统一、合规烹饪政策公示、培训到位。
引导性问题
- 合规与体验的边界如何通过“可替代服务”柔性实现？
- 平台文案如何避免“误导式承诺”？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8167-85a2-f60a0001dc8e
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