案例背景

问题呈现

处理过程

• 安抚沟通：值班经理解释会立即处理，但婉拒直接赔房费。

• 换房升级：提供一大一双海景房，客人接受。

• 礼遇补偿：准备两份水果、两个慕斯蛋糕作为道歉。

• 继续服务：客人决定续住，前厅记录客史，安排后续服务关注。

• 消杀安排：原房间立即封房，联系消杀公司彻底处理。

案例分析

• 虫害管理需加强：客房防蟑方案执行不足。

• 补救措施得当：换房升级和礼遇缓解不满。

• 客户关系维护：成功挽留续住。

• 改进方向：强化虫害预防记录与巡查。

• 沟通技巧：拒绝赔偿同时提供其他价值。

• 服务主动：升级房型、备礼品表诚意。

• 记录意识：标注客史，避免重复情况。

• 经验总结：接到虫害投诉应附带专业解释与后续计划。

• 虫害防治制度：需加密巡检与消杀频次。

• 投诉补偿SOP执行：提供升级与礼遇替代赔费。

• 改进计划：建立虫害台账和责任人。

• 风险控制：通过升级和关注避免差评。

解决措施

• 封房消杀：原房间进行全面喷洒、粘捕和卫生处理。

• 房间预检：为客人安排的新房进行虫害巡查。

• 客户回访：次日电话确认无新问题。

• 客史备注：记录对虫害敏感，未来入住提前消杀。

• 责任主体：客房部、工程部、安保/消杀、运营管理部、人力资源部

• 客房部：执行每日虫害巡检，特别关注阴暗角落。

• 工程部：封堵缝隙、保持排水清洁，减少滋生地。

• 消杀公司：制定月度防蟑计划并保留记录。

• 运营管理部：将虫害投诉率纳入绩效指标。

• 人力资源部：培训员工发现虫害后的应对流程。

• 数据管理：虫害事件登记在案，分析高风险楼层。

• 客户教育：为长住客提供食品密封盒，减少诱因。

引导性问题

• 酒店如何利用巡检、封堵和定期消杀建立长期防蟑体系？

• 当客人拒绝赔费要求时，前厅应怎样设计升级与关怀方案，同时阐明政策以维持信任？