案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：

• 凌晨2:12分接到投诉后，GSM立即给客人回电

• 详细了解客人投诉的具体情况

• 拒绝过高标准要求：

• 客人要求退还昨晚房费，GSM婉拒

• 客人要求赠送晚餐并打折房费，GSM婉拒

• 向客人解释相关政策和标准

• 提供合理补偿：

• 客人随后将此事投诉到携程

• GSM安抚客人，并联系销售Careline协调为客人挪房到康莱德酒店，客人拒绝

• GSM向AFOM/Eric申请后，免掉了客人的升级费用（100/晚）

• 向房间赠送了V2水果，对小朋友赠送了一寸蛋糕

• 客人表示接受

• 持续关怀：

• GSM已留值班手机，稍晚会再次联系客人表示关怀

• 团队管理：

• 此团队GRLYY入住两天（4.23—4.25）

• GSM已将此情况通知团队负责人Susiz

• 通知安全部同事加强巡视及监控

• 处理其他投诉：

• 3302/3305/3311房间客人也投诉团队客人声音较大

• GSM已安抚客人并为客人换房至5707/5709/5711

案例分析

• 团队客人管理不足：对团队客人的行为规范和噪音管理缺乏有效约束机制。

• 客户关系协调能力突出：面对multiple投诉能够有效协调各方利益。

• 应急响应机制有效：能够迅速响应客人投诉并提供合理解决方案。

• 沟通协调能力较强：员工能够耐心倾听客人诉求，寻找平衡点。

• 应变处理能力突出：面对复杂情况能够灵活调整解决方案。

• 服务意识到位：通过合理补偿和持续关怀维护客户关系。

• 噪音管理制度不完善：缺乏对团队客人噪音行为的有效约束和管理机制。

• 投诉处理流程完善：建立了客人间冲突的标准化处理流程。

• 客户关怀制度健全：通过合理补偿和额外服务维护客户关系。

解决措施

• 加强夜间巡查：增加夜间安保巡查频次，及时发现和处理噪音问题。

• 完善沟通机制：建立团队客人管理沟通机制，提前告知行为规范。

• 优化房间分配：合理安排团队客人和散客的房间分布，减少相互影响。

• 建立噪音管理制度：制定详细的客房区域噪音管理标准和处理流程。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加客户关系协调和投诉处理培训。

• 完善客户入住引导：在团队客人入住时明确告知酒店行为规范。

• 建立预防机制：制定客人间冲突预防和处理预案。

• 加强部门协调：建立前厅部、安保部、销售部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立客房使用反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店客户关系管理中，如何通过有效的管理机制来平衡团队客人和散客的不同需求？

• 当客人提出多项补偿要求时，作为酒店管理人员应如何在维护客户关系与控制经营成本之间找到平衡点？