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引导性问题
- 酒店应如何建立完善的设施使用通知机制，避免因临时调整影响客户体验？
- 当客户需求与酒店商业安排产生冲突时，应采取哪些策略实现双赢？
案例背景
2021年4月24日晚上8点，某亲子度假酒店正值周末入住高峰期。1018房间的任女士向前台投诉，反映酒店的水上乐园无法使用，电影院也被征用作为团队会议室。这是一位带着孩子入住的家庭客人，选择这家酒店主要是因为其在网络上亲子排名靠前，期望能为孩子提供丰富的娱乐体验。
客人的投诉反映了酒店在设施管理方面存在的问题，特别是对客户期望与实际服务之间的落差。
问题呈现
任女士表示，她选择这家酒店就是因为网络上亲子排名靠前，期望能充分利用酒店的娱乐设施。然而，当她准备带孩子前往水上乐园和电影院时，却发现：
- 水上乐园临时关闭，无法正常使用
- 电影院被征用作为团队会议室
更让任女士不满的是，酒店没有提前通知这些设施的使用调整。她认为这是酒店服务管理的严重疏忽，直接影响了她们的入住体验。
基于此，任女士提出要求：减免两个房间（1016/1018）的升级费用，共计464元，作为对服务缺失的补偿。
处理过程
值班员工首先委婉拒绝了客人的减免要求，但向客人表达了诚挚的歉意。为了了解实际情况，值班员工与相关部门负责人Robert进行了核实：
- 水上乐园于当天下午3点半以后就可以正常使用了
- 当天确实没有人前往水上乐园询问或游玩
- 关于电影院被征用一事，Robert解释这是团队付费使用的安排，同样没有提前通知到客人
值班员工将调查结果再次向任女士进行解释说明。为了表达酒店的歉意并弥补客人的不良体验，最终决定给予以下补偿：
- 赠送4位下午茶券
- 为1018房间提供免费延迟退房至下午两点的服务
任女士对酒店的处理结果表示接受。为了确保客人后续的入住体验，大副表示将持续关注客人的需求，及时提供必要的协助。
案例分析
部门管理维度
- 设施管理协调不足：不同部门之间缺乏有效的沟通协调机制，导致设施使用安排冲突。
- 客户通知机制缺失：缺乏及时向客人通报设施调整的标准化流程。
员工操作维度
- 沟通解释能力较强：员工能够耐心向客人解释情况并寻求理解。
- 灵活处理技巧娴熟：通过合理的补偿措施有效化解了客户不满。
政策制度维度
- 商业利益与客户体验平衡机制不完善：缺乏处理商业安排与客户权益冲突的标准流程。
- 客户关怀机制健全：建立了完善的客户投诉处理和补偿机制。
解决措施
即时解决措施
- 建立设施使用协调机制：确保各部门在使用公共设施前进行充分沟通。
- 完善客户通知流程：建立设施调整的及时通知机制。
长效改进措施
- 加强员工培训：
- 前厅部开展客户投诉处理专项培训，提升沟通协调能力
- 市场部组织设施管理培训，提高资源协调水平
- 优化管理制度：
- 建立《公共设施使用协调制度》，规范使用申请流程
- 制定《客户通知标准流程》，明确通知时限和方式
- 建立监督机制：
- 客户服务部实施客户满意度调查制度
- 运营部建立设施使用冲突预警机制
通过以上措施，既解决了当前问题，又建立了长效机制，有效预防类似事件再次发生。
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8160-9bfa-d9af9f3fca40
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
