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案例背景
2021年4月13日晚上20:49，酒店总机通知GSM，2507房间客人要求见宾客服务经理。经了解，客人发现房间配备的红酒杯上有明显污渍，对酒店的清洁标准和管理水平表示严重不满，要求酒店管理层在25号12点前给出明确说法并看到具体的整改行动。这一事件涉及客房用品卫生质量问题，直接影响客户对酒店服务品质的认知和信任。
问题呈现
红酒杯作为客房高端用品，其清洁度直接反映了酒店的服务标准和管理水平。客人发现污渍后情绪激动，不仅要求解释，还设定了明确的整改时限，说明问题的严重性已超出一般服务瑕疵范畴。
更值得关注的是，经调查发现该房间在客人入住前的房态管理存在问题。房间在11月22日由前台解除VR状态后安排客人入住，退房后又恢复为VR状态，直到11月24日12:58才由袁先生办理入住。这种房态变化可能影响了客房清洁工作的连续性和标准执行。
客人对酒店的卫生管理能力产生质疑，要求管理层亲自回应并采取整改措施，处理难度较大。
处理过程
GSM接到通知后立即响应，首先向客人诚恳致歉，并迅速从大堂吧调取两个干净的红酒杯送到房间，以解燃眉之急。同时将此事上报给MOD和行政副管家，体现了问题处理的重视程度。
当晚，MOD亲自前往客人房间拜访，提出免除客人当日晚房费作为补偿，客人接受了这一处理方案。这一举措体现了酒店高层对客户服务的重视和对问题的诚恳态度。
在后续处理中，GSM于次日上午10:30到餐厅拜访客人用早餐时，再次确认免除房费的补偿措施，客人表示满意。考虑到客人通过携程预付订单的实际情况，GSM下午13点联系携程客服启动退款程序，15点携程已完成订单取消操作，预计3-7个工作日款项将退回客人账户。16点GSM再次致电客人确认退款信息，体现了服务的完整性和闭环管理。
为避免类似事件再次发生，GSM制定了每日检查预排携程会员房间及抽查散客房间的制度，从源头预防问题发生。
案例分析
部门管理维度
客房部在清洁质量控制方面存在疏漏，对高端用品的清洁标准执行不够严格。前厅部在房态管理上缺乏连续性，VR状态的频繁变化可能影响清洁工作的标准化执行。
员工操作维度
一线员工能够及时响应客户投诉并采取补救措施，但在问题预防和日常检查方面仍有不足。对客房用品特别是高端用品的清洁检查不够细致，未能及时发现和处理问题。
政策制度维度
酒店缺乏完善的客房用品清洁检查制度和责任追究机制，对清洁质量的监督检查不够系统化。客户投诉处理流程虽然存在，但在预防机制建设方面有待加强。
解决措施
即时解决措施
- 立即组织客房部对所有房间的红酒杯等高端用品进行全面检查和清洁
- 建立客房用品清洁质量检查清单，明确各类用品的清洁标准和检查频次
- 完善房态管理流程，确保房间清洁工作的连续性和标准化
长效杜绝措施
- 制定客房用品清洁质量管理制度，建立清洁、检查、验收三级质量控制体系
- 建立客房清洁质量抽查机制，管理人员定期对房间进行随机检查
- 加强员工培训，提升清洁技能和质量意识，特别是对高端用品的清洁标准
- 完善客户投诉预防机制，建立重点房间和重点客人的关注档案
思考问题
- 酒店应如何建立完善的客房用品清洁质量管理体系，确保每一件用品都符合服务标准？
- 在处理因清洁质量问题引发的客户投诉时，我们应该如何平衡快速补救与根本问题解决的关系？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-815f-a7ac-c311cbaa0cdf
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