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案例背景
4月9日中午，黄先生携家人抵达酒店。他临时通过携程预订，仅入住一晚，对入住效率十分敏感。
问题呈现
11:20黄先生先到前台确认房态，12:20正式办理入住，却被告知房间尚未清洁，需要等待。12:40，他怒气冲冲回到前台：“我等了两个小时，你们还没准备好房间！”排队客人聚集围观，现场气氛紧张。
处理过程
GSM迅速上前，把黄先生带到安静的休息区，解释当前清洁进度并致歉。考虑到客人仅住一晚，且原订EK房型仍未整备，GSM争取房务支持，直接升级至休闲海景小套房，安排礼宾陪同入住并加送迎宾水果。黄先生的情绪逐渐平复：“下次记得早点准备好。”
案例分析
- 部门管理层面：临时订单清洁优先级不明确，导致重复等待；前台与客房缺乏实时房态联动。
- 员工操作层面：前台未主动告知预计等待时间，信息不透明；现场缺乏安置区和引导话术，造成围观。
- 政策制度层面：暂无临时订单快速清洁流程，补偿机制依赖临场决定。
解决措施
- 客房部 & 前厅部：建立“临时订单优先打扫”清单，实时同步进度；使用短信或App推送等待时间。
- 前厅部：设置等候区茶歇，并培训员工使用标准安抚话术，避免客人聚集起哄。
- 客户关系部：制定等房补偿菜单（升级、餐饮券等），记录在客史中，对临时预订客人加强关注。
思考问题
- 临时预订冲击房态时，如何优化前台与客房的实时联动，让客人清楚等待预估？
- 当排队客人情绪蔓延时，现场管理者可以通过哪些引导手段迅速降温？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-815e-b451-dc7aded0c536
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