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案例背景
午后，大堂一处装饰葫芦倒地。调取监控显示为05会员客人的两个孩子靠近拍照时误碰倒下。
问题呈现
工程部评估维修费用约500元。GSM联系客人协商，客人提出：
- 非故意行为，装饰物不牢固存在安全隐患。
- 孩子受惊但未受伤，属幸运。
- 若不可触碰应设明显提示。
处理过程
- 事实沟通：说明监控与现场摆放情况，表达关心儿童受惊。
- 费用协商：在安全提示不足的情况下，建议以关怀为主并豁免或减免费用；同时承诺加固与加贴提醒。
案例分析
- 部门管理维度：大堂动线与装饰物安全评估不足，缺少“触碰风险”显性提示。
- 员工操作维度：现场处置克制，但告知与警示语言不够前置。
- 政策制度维度：公共陈设的损坏责任划分与协商原则未成文。
解决措施
- 即时解决：工程加固底座并增设“请勿触碰/小心倾倒”提示；前台与礼宾提醒亲子客群拍照安全。
- 长效杜绝：建立公共装饰物安全评估清单与巡检频次；制定损坏赔付指引与协商模板，兼顾安全提示责任与客人非故意行为。
引导性问题
- 公共空间美陈如何在“美观”与“安全”之间取得最佳平衡？
- 对非故意损坏的协商口径如何更公平、透明、易被接受？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8151-b543-df4c48337b01
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