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引导性问题
- 酒店应如何建立完善的水质管理体系，确保各项指标符合国家标准并获得客户信任？
- 当客人质疑酒店设施质量并要求赔偿时，酒店应采取哪些措施进行专业回应和处理？
案例背景
2021年4月20日，酒店总机接到通知，一位客人的6岁儿子出现发烧症状。这是一位带着孩子入住的家庭客人，周女士一家选择这家酒店主要是看重其完善的儿童娱乐设施，包括泳池等。
然而，客人就医后认为孩子的急性肠胃炎是因酒店泳池水质问题导致，要求酒店承担相关费用并威胁要向质检部门投诉，这一情况对酒店的声誉和管理提出了严峻考验。
问题呈现
接到通知后，酒店建议客人到三亚市正规医院看诊。下午14:00，周女士返回酒店告知GSM（Guest Service Manager）情况：
- 在三亚市妇幼保健院看诊后，医生诊断为急性肠胃炎
- 医生认为是食用了不干净的东西导致
- 周女士表示自入住以来一直在酒店用餐并未外出
- 认为小朋友是在泳池游泳时喝了不干净的水导致肠胃炎
- 反复强调酒店泳池水很不干净
- 要求酒店承担包括车费和治疗费用在内的共计709元费用
更严重的是，由于小朋友发烧，他们的健康码已被医生转为黄码，如果周一还不能恢复，将被迫滞留在三亚，这给客人的后续行程带来了严重影响。
处理过程
考虑到小朋友就医后还未用餐且需要服药，酒店为客人点了一碗汤面，并安排客人在大堂吧稍作休息。
待客人用餐结束后，GSM与客人面谈此事，向客人明确说明：
- 酒店泳池水每天都会进行消毒和清洁
- 水质经过相关质检部门检测合格
- 到目前为止未出现过因泳池游泳引发肠胃炎的事件
- 酒店无法承担客人所说的相关费用
周女士立刻情绪激动，要求见酒店领导。GSM将此事汇报给ADFO（Assistant Director of Finance Officer），ADFO表示出于人道主义关怀，可以为客人安排后续用车，但无法承担其他费用，并将此事汇报给当班值班经理殷经理。
面对客人的强硬态度，周女士表示：
- 既然酒店不愿意简单解决此事，就要将此事闹大
- 让相关质检部门来查验酒店水质
- 要求到泳池取水样进行检测
GSM不断安抚客人情绪，但周女士坚持己见，不接受任何解决方案，要么赔偿费用，要么闹大此事。GSM将客人查验水质的要求汇报给ADFO和殷经理，经殷经理同意后，带着客人到泳池取了水样。随后客人离开了酒店。
下午17:00，客人将此事投诉到12301平台。酒店正常回复后，经检测确认酒店水质没有任何问题。
案例分析
部门管理维度
- 水质管理机制完善：酒店具备完善的水质检测和维护体系。
- 危机应对能力较强：能够通过专业检测维护酒店声誉。
员工操作维度
- 沟通协调能力较强：能够耐心与情绪激动的客人沟通。
- 问题解决技巧娴熟：通过取水样检测等方式化解客人质疑。
政策制度维度
- 质量管理体系健全：建立了完善的水质检测和维护制度。
- 客户投诉处理机制有效：能够通过专业回应处理客户质疑。
解决措施
即时解决措施
- 加强水质检测公示：在泳池区域公示水质检测报告，增强客户信任。
- 完善客户沟通机制：建立客户质疑的专业回应流程。
长效改进措施
- 加强员工培训：
- 前厅部开展客户投诉处理专项培训，提升沟通技巧
- 工程部组织水质管理培训，提高检测能力
- 优化管理制度：
- 建立《泳池水质检测公示制度》，规范公示要求
- 制定《客户质疑专业回应流程》，明确处理步骤
- 建立监督机制：
- 工程部实施水质检测记录制度
- 客户服务部建立客户满意度跟踪机制
通过以上措施，既解决了当前问题，又建立了长效机制，有效预防类似事件再次发生。
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8150-b202-d015dc794bb0
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
