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案例背景
4月18日下午，总机接到马先生来电：“我出门回来发现房卡少了一张，阳台桌上还有烟头，怀疑有人进过房间。”马先生是无烟客，随行家人也不抽烟。
问题呈现
GSM立即致电了解情况，并到房间查看。马先生指着阳台地面残留的烟丝，情绪紧张：“我们在外面时谁进来了？安全怎么保障？”他担心贵重物品被动过。
处理过程
GSM当场制作新房卡，建议马先生更换密码并开启门闩，同时带来水果和椰子表达歉意。她调取门锁记录，发现除客人外仅有客房服务员使用万能钥匙进入；监控显示当天上午客房员打扫期间，工程师曾短暂进房检修设备。GSM再次核对：服务员确认清洁时发现阳台有烟头已清理，但未及时上报；工程师也保证未触碰客人物品。
为增强信任，GSM向马先生展示门锁记录截图，说明无第三方刷卡。她提出两项措施：一是安排安全部在走廊加强巡逻；二是客房员今后进入房间前需提前电话通知。马先生接受解释，但要求记录在案。GSM随后添加马先生微信，持续跟进。晚上她再次回访确认无物品丢失。
案例分析
- 部门管理层面：客房与工程同时进房无交接记录，未在系统备注；发现异常（烟头）后未及时上报。
- 员工操作层面：客房员在无烟房发现烟头未拍照留证；工程师进入房间前未与客人确认，缺少隐私保护意识。
- 政策制度层面：缺乏“多部门进房”登记流程；门锁数据虽可追溯，但未形成实时监控机制；阳台吸烟管理不到位。
解决措施
- 客房部 & 工程部：建立联合进房登记簿，明确进入时间、事由与负责人；发现异常物品必须拍照上传系统。
- 安全部：加强无烟房巡查，对阳台吸烟进行告示与处罚；提供门锁异常提醒服务。
- 客户关系部：对类似事件开展后续回访，记录客人信任度与偏好；为高敏感客人提供安全说明卡。
思考问题
- 交叉部门进入客房时，如何通过系统化登记与提前通知，减少客人对“被闯入”的恐惧？
- 对于无烟房阳台发现烟头的情况，酒店应如何处理证据并告知客人，既维护规定又保障体验？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8150-b1ec-c52ec3586201
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