案例背景

问题呈现

处理过程

案例分析

• 部门管理层面：前台与总机缺乏清晰交接流程，信息依赖口头通知；团队叫醒名单管理混乱，没有形成固定模板。

• 员工操作层面：夜班员工未核对房号，直接勾选全团；总机没有在拨出前进行二次确认。

• 政策制度层面：叫醒系统缺少权限限制和日志追踪，无法防止误操作；对被误叫醒的客人没有标准补偿流程，处理依赖当班人员判断。

解决措施

• 前厅部 & 总机：制定叫醒服务登记表，包含房号、时间、客人姓名、经办人、复核人；上线系统二次确认弹窗，需输入指定房号方可保存。

• 人力资源部：组织夜班情景演练，加强团队客诉场景下的沟通与补救；将本案例纳入新员工培训教材。

• 客户关系部：建立误叫醒补偿指引，提供水果、助眠套装、延迟退房等选项，同时在客史中标注，后续入住重点关怀。

• 面对清晨“误叫醒”事件，团队如何在短时间内查明原因并恢复客人信任？

• 自动化系统设置多房叫醒时，可引入哪些技术或流程手段，避免“一键全拨”的误操作？