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案例背景
4月11日晚上，1611房团队客人投诉空调不制冷，要求全团退房。旅行社协调压力较大。
问题呈现
FOM与AGSM赶到房间，多次沟通后客人仍坚持空调不凉。邀请看房，带看五间备选房，客人认可空调效果，但拒绝换房，称“朋友帮订好的房间必须退”。旅行社告知房费不可退，客人情绪更激动，扬言拉黑酒店。
处理过程
酒店送上水果，安排泰餐体验。晚餐后再次沟通，提出免费升级至沙滩别墅或总统套房，客人已无心入住，决定次日退房并通过旅行社处理退款。酒店尊重决定，记录事件。22:00，同团1613房仍反映空调不凉但拒绝换房，只求酒店了解设备情况。
案例分析
- 部门管理层面：团队空调检查不足；与旅行社信息不一致。
- 员工操作层面：多次带看展示诚意，但未解决退房诉求。
- 政策制度层面：缺少团队空调保障方案及退房协调流程。
解决措施
- 工程部 & 前厅部：团队入住前检测空调并记录；建立“空调备选房”清单。
- 销售部 & 旅行社：更新合约条款，明确退款政策和处理流程。
- 客户关系部：制作应急升级方案，记录客史，未来提前安排高质量房间。
思考问题
- 大型团队入住前如何做好设备巡检，防止集体投诉？
- 当旅行社退款政策与客人期望冲突，酒店如何协同三方快速沟通？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-814e-ba6e-d07c1248dd4c
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