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案例背景
4月23日，2788房的陈先生致电前台：“房间视角偏斜，离海太远，我想直面海景。”他还对房间格局不满意，希望换到布局更方正的房型。
问题呈现
陈先生要求看海角度正、离海近且布局舒适的房间。大副立即查询房态，确认2466房满足要求，但需实地让客人确认。陈先生看房后表示景观与布局理想，可接受更换。
处理过程
然而此时陈先生家中小朋友正在午睡，老人在房内照看，不愿打扰搬房。大副针对家庭需求，提供延迟搬房方案：待孩子醒后再安排礼宾协助。同时赠送小火车观光券给孩子，并在客史中记录“偏好直面海景、方正格局”。陈先生感到酒店体贴，决定暂不换房但认可服务态度。
案例分析
- 部门管理层面：景观标签不够直观，客人入住后才发现视角差异；前厅与客房在换房时缺乏“儿童午睡”考虑。
- 员工操作层面：大副主动带看、提供亲子礼遇，缓解客诉；但未在入住时先询问格局偏好，导致后续调房。
- 政策制度层面：酒店未设置“延迟换房”标准流程，需现场即兴；客史系统缺乏对景观细分字段。
解决措施
- 前厅部 & 市场部：在预订确认中附上房型平面图与视角说明；入住时询问家庭是否需午睡或特殊安排，便于提前规划。
- 客房部 & 礼宾部：建立延迟换房SOP，明确行李寄存、卫生复查、搬运时间提示；准备亲子礼遇包提升体验。
- 客户关系部：将“直面海景”偏好记录在客史，下次优先匹配；对调房未成的客诉进行短信回访，确保满意度。
思考问题
- 如何在预订阶段使用图示或VR帮助客人了解房间视角与格局，减少入住后换房？
- 当家庭客人因午睡无法立刻搬房时，酒店可以提供哪些“无打扰”方案维系体验？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-814e-84e3-fe10dc90fbcb
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