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案例背景
4月15日晚，住客李先生致电总机投诉：恒温泳池出现店外人员洗脚，污物直接落入池中。
问题呈现
李先生表示，他和其他住客尝试劝阻未果，“对方态度嚣张，现场也没有酒店员工。”他担心卫生安全且认为监管缺位。
处理过程
AGSM立即登门致歉，承诺加强管控，并立刻通知康乐部关闭泳池进行水质处理，同时安排保安加岗巡逻。酒店赠送C级果篮表达歉意，并记录客史重点关注。
案例分析
- 部门管理层面：泳池与海滩之间缺乏隔离措施，巡逻排班不足。
- 员工操作层面：现场无员工值守，发现异常依赖客人自发举报。
- 政策制度层面：缺乏针对外来人员的准入规则和应急处理流程。
解决措施
- 康乐部 & 安全部：设立泳池门禁，增派高峰时段值守；制定劝阻与驱离流程。
- 工程部：在泳池入口增设脚浴池和提示标识，减少洗脚需求。
- 客户关系部：建立卫生事故回访机制，跟踪客人满意度。
思考问题
- 酒店在半开放式泳池如何平衡开放体验与安全监管？
- 当住客发现违规行为主动投诉时，酒店应如何提升响应速度与沟通透明度？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-814d-b38c-e4b3ad75d654
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