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案例背景
2021年4月16日，客人严重投诉入住时对房间不满意且噪音问题打扰了小朋友休息。客人入住当天就对房间表示不满，认为景色不好看不到海，房间设施陈旧，要求换房。酒店解释原先预订的房型就是看不到海的，若要海景套房需要补差价，但当日满房无法更换。14日客人再次投诉房间隔音效果不好，阳台玻璃门晃动发出噪音，导致小朋友一夜未睡，要求酒店给予补偿。这一系列投诉涉及房间景观、设施陈旧、噪音干扰等多个问题，特别是对儿童休息的影响使问题变得更加敏感和复杂。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 房间景观不佳：景色不好，看不到海景
2. 设施陈旧问题：房间设施陈旧，影响住宿体验
3. 噪音干扰严重：房门隔音效果不好，阳台玻璃门晃动发出噪音
4. 儿童休息受影响：噪音导致小朋友一夜未睡，一直哭闹
5. 客户情绪激烈：客人情绪激动，要求免费升级并威胁不给予合理处理
客人情绪激动地表示："房间隔音效果不好，一晚上风在呼呼地吹，阳台玻璃门一直在晃还发出嘎嘎响声，小朋友一夜没睡，我们一家都无法好好休息！"并要求酒店给予合理补偿。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 初次投诉处理：客人入住当天对房间不满意，表示景色不好看不到海，房间设施陈旧，要求换房
- 解释房型限制：告知客人原先订的房型就是看不到海的，海景套房需要补差价
- 说明客观困难：因当日满房状态，已没有其他海景套房可更换
- 提供后续承诺：告知会留下备注，有退出来的房会立即联系客人
- 获得客户同意：王女士表示同意等待
- 跟进换房机会：14日早班致电客人房间和手机，但都联系不到
- 面对沟通障碍：打电话一直挂断，直到晚上9:00才打通电话
- 了解新问题：张女士表示已打扰到小朋友休息，要求免费升级至FSS
- 委婉拒绝要求：当时不便多打扰，已委婉拒绝客人的要求
- 面对严重投诉：今日早上客人到前台严重投诉噪音问题影响儿童休息
- 提供临时措施：答应给房间安排果篮表示歉意，并用毛巾堵住房门入风口
- 客户仍不满意：客人执意要求免费升级换房，不予理睬并胡搅蛮缠
- 上报管理层：已将此事告知AFOM寻求更高层级决策支持
- 获得批准处理：AFOM同意客人免费升级至CSS
- 带看确认满意：带客人到房间参观，客人满意后为其更换房间
- 获得客户满意：客人对此表示满意，并对酒店的关注表示感谢
案例分析
部门管理维度：
- 客房部在房间设施维护和噪音控制方面存在不足
- 前厅部在处理复杂客户投诉时展现了良好的协调能力
- 高层管理在关键时刻能够快速决策并提供支持
- 客户关系管理较为完善，能够通过升级补偿获得客户满意
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别问题的严重性和复杂性
- 员工具备较强的客户沟通技巧和协调能力
- 在面对客户激烈情绪时能够保持专业并寻求上级支持
- 服务意识良好，能够通过临时措施和最终解决方案维护客户关系
政策制度维度：
- 房间设施维护管理制度需要完善，加强预防性维护
- 客户投诉处理流程较为健全，能够在复杂情况下找到平衡点
- 补偿标准相对明确，员工能够根据情况申请适当补偿
- 紧急事件处理机制较为完善，能够及时上报并获得高层支持
解决措施
即时解决措施：
- 立即全面检查客房设施，特别是隔音和门窗问题
- 完善房间设施维护标准，加强预防性维护和检查
- 加强员工处理复杂投诉的培训，提高协调和沟通能力
- 建立儿童客户群体识别机制，提供额外关注和关怀
长效杜绝措施：
- 制定《客房设施维护管理规范》，明确维护标准和检查频次
- 建立房间设施定期检测机制，确保符合住宿标准
- 设计客户设施问题响应标准体系，明确不同类型问题的处理流程
- 实施员工设施维护管理技能培训计划，定期开展相关培训
- 建立设施维护客户满意度调研机制，及时发现和解决维护问题
- 责任主体：客房部经理负责设施维护管理，前厅部经理负责客户服务优化，运营总监负责制度执行监督
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-814c-b70d-e2b4963ec4de
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