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案例背景
2021年4月5日，总机接到客人来电反映在房间浴缸差点滑倒。这起事件涉及一对70多岁的老年夫妇，他们在房间浴室洗澡时两次险些滑倒，幸好都被老伴及时拉住才避免了意外发生。这一情况不仅暴露了酒店在安全细节服务方面的不足，更反映出老年客人对酒店安全设施使用认知的局限性。作为服务行业，确保每一位客人的安全是酒店最基本的责任。
问题呈现
GSM及时致电客人了解情况，王阿姨在电话中描述了惊险的一幕："我们都是70多岁了，在房间浴室洗澡两次差点滑倒，都是我们家老头子拉住了我。"阿姨进一步反映："浴室总是会有水的，防滑垫一点都不防滑，垫上了后还是在地上滑来滑去，太危险了！"
面对老年客人的安全担忧，GSM意识到这不仅仅是一次简单的使用不当，而是反映了酒店在安全服务细节方面存在的问题：
- 防滑垫设计或质量可能存在缺陷，未能有效发挥防滑作用
- 酒店在提供防滑垫时缺乏使用指导，客人未能正确使用
- 老年客人对安全设施的认知和使用能力有限
- 浴室整体防滑设计可能不够完善
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应关怀：接到总机通知后，GSM立即致电客人了解具体情况
- 耐心沟通了解：与王阿姨详细沟通，深入了解事件经过和具体问题
- 发现问题根源：通过沟通发现阿姨将防滑垫垫反了，导致防滑效果不佳
- 诚恳致歉解释：诚恳地向王阿姨表示歉意，并耐心解释正确使用方法
- 获得客人理解：王阿姨表示理解，承认是自己不懂如何正确使用防滑垫
- 退房温馨送别：12:00王阿姨一行办理退房手续时，GSM亲自欢送并表达期待再次光临
- 提出改进建议：建议下次为老人房间增加防滑垫时应该直接铺好，避免类似情况再次发生
案例分析
部门管理维度：
- 客房部在安全设施配置方面考虑不够周全，缺乏针对特殊客群的差异化服务
- 前厅部员工服务意识较强，能够及时响应客人需求并耐心解释
- 缺乏针对老年客人的安全服务标准和操作规范
- 客户反馈收集和改进机制不够完善，未能及时发现潜在问题
员工操作维度：
- 当值员工响应及时，沟通耐心，展现了良好的服务素养
- 员工具备较强的问题分析能力，能够快速找到问题根源
- 但在预防性服务方面考虑不足，未能提前发现和解决潜在风险
- 对特殊客群的服务技能有待提升，缺乏针对性的服务方法
政策制度维度：
- 安全设施配置标准不够细化，缺乏针对不同客群的差异化配置要求
- 客户安全使用指导制度缺失，未能提供必要的使用说明
- 质量改进机制不够完善，客户反馈未能有效转化为服务改进
- 员工培训体系不健全，对特殊客群服务技能培训不足
解决措施
即时解决措施：
- 立即检查所有客房防滑垫的质量和设计，确保符合安全标准
- 加强员工安全服务意识培训，提高对特殊客群的关注度
- 完善防滑垫使用说明，在房间内提供清晰的使用指导
- 建立老年客人安全服务特别关注机制
长效杜绝措施：
- 制定《老年客人安全服务标准》，明确各项安全服务要求
- 建立客房安全设施定期检查和更新机制，确保设施有效性
- 设计客户安全使用指导手册，在客人入住时主动提供
- 实施员工特殊客群服务能力提升计划，定期开展专项培训
- 建立客户安全反馈快速响应机制，确保问题及时发现和解决
- 责任主体：客房部经理负责安全设施管理，前厅部经理负责客户服务优化，培训部经理负责员工技能提升
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-814c-895a-c4dd9006f3b4
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