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案例背景
4月20日，携程预订的赵女士一行三代入住套房。她自称入住前致电前台确认14:00可取房，到店后却发现房间尚未打扫干净，楼层低，心情糟糕。
问题呈现
赵女士强硬地要求“半小时必须打扫完”。ADOF邀请一家人至大堂休息，奉上椰青和下午茶安抚情绪。15:00，赵女士进入房间再次投诉：楼下有垃圾味道，阳台外吹风机噪音大，要求换房。
处理过程
酒店原定CSS套房已满，只能调至1608和1516普通海景房。赵女士认为与宣传不符，坚持联系携程要求退差价。大副解释价格差异并赠送水果、椰青，但赵女士仍不满。为提升体验，酒店承诺每日送水果、为孩子提供小火车体验，并计划次日再将5楼房间调至6楼。
最终，酒店将1516调整至1605，满足其“高楼层海景”需求。多次搬房后，赵女士态度缓和。酒店将事件记录在客史，提醒未来入住提前安排高楼层并加强卫生检查。
案例分析
- 部门管理层面：清洁进度与前台沟通不畅，导致承诺入住时间落空；房型宣传与实际差异未在预订阶段解释。
- 员工操作层面：大堂安置与茶点缓和情绪，但缺乏快速查房机制；在客人投诉楼层低时未立即提供完整备选方案。
- 政策制度层面：缺乏“多次调房”标准流程，补偿措施临时决定；与OTA沟通进度缓慢。
解决措施
- 客房部 & 前厅部：建立实时清洁进度看板，预订承诺需与现场同步；高楼层需求提前标注客史。
- 客户关系部：制定调房补偿SOP，明确水果、体验券等组合；对频繁投诉客人设立专人跟进。
- 市场部: 优化房型宣传图片与文案，标注楼层差异；在确认函中提示可能的视野变化。
思考问题
- 如何通过可视化清洁进度避免“承诺入住时间”落空？
- 当客人对楼层、视野要求高时，酒店可以提前准备哪些“预配置方案”减少临时调房？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8149-9095-ed4c5837e146
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