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案例背景
2021年4月21日，客人致电投诉酒店卫生不达标，当询问服务员提供消毒用品时，发现员工工作车上未配酒精和84消毒液。在疫情防控特殊时期，客人对酒店卫生安全表示担忧，认为酒店卫生方面不安全，要求赔偿房费。这一投诉涉及疫情防控期间的卫生标准执行问题，客人对酒店消毒措施的不到位表示强烈不满，担心住宿环境存在健康风险。面对客人的安全担忧和赔偿要求，酒店需要在严格执行防疫标准与维护客户满意度之间找到平衡点。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 消毒用品缺失：员工工作车未配备酒精和84消毒液
2. 卫生标准质疑：客人对酒店卫生安全标准执行不到位表示担忧
3. 疫情防控风险：在疫情特殊时期，客人担心住宿环境不安全
4. 客户情绪强烈：对卫生问题表示强烈不满，要求赔偿房费
5. OTA投诉升级：客人不依不饶，一直投诉至携程平台
客人表示："现在是疫情期间，你们员工工作车上连酒精和84消毒液都没有！酒店卫生不达标，我住在这里不安全，要求赔偿房费！"这一事件不仅涉及具体的消毒用品配备问题，更因涉及疫情防控而显得尤为敏感和严重。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：接到客人投诉后立即了解情况
- 回访客户沟通：大副回访客人并告知酒店房间都按标准进行消毒
- 安排补充消毒：请客房助理前往对此房间进行一次消毒
- 面对客户坚持：客人依然不依不饶，一直投诉至携程平台
- 现场沟通协调：大副前往房间与客人进行面对面沟通
- 提供心理关怀：希望客人出来度假不要因此事影响心情
- 提供补偿方案：为不影响住客体验，赠送双人泰餐体验
- 安排延迟离店：明日免费延迟14:00离店
- 获得客户接受：最终客人表示同意处理方案
- 内部整改确认：经与客房助理沟通确认员工工作车确实未配消毒液
- 提出改进建议：建议客房部在疫情特殊时期做好相关消毒工作
- 预防问题再发：避免客人因此不满意
案例分析
部门管理维度：
- 客房部在疫情防控期间的消毒用品配备方面存在疏漏
- 前厅部在处理疫情防控相关投诉时展现了良好的沟通能力
- 疫情防控管理制度需要加强，确保消毒用品配备到位
- 客户关系管理较为完善，能够通过补偿措施获得客户接受
员工操作维度：
- 当值员工在疫情防控用品配备方面存在不足
- 管理层能够及时识别问题并采取补充消毒措施
- 员工具备较强的客户沟通技巧和现场协调能力
- 服务意识良好，能够通过多重补偿维护客户关系
政策制度维度：
- 疫情防控消毒用品配备标准需要严格执行
- 客户投诉处理流程较为完善，能够提供及时的关怀服务
- 补偿标准相对明确，员工能够根据情况提供适当补偿
- 疫情防控管理制度需要完善，建立更严格的监管机制
解决措施
即时解决措施：
- 立即全面检查所有员工工作车消毒用品配备情况
- 完善疫情防控消毒用品配备标准，确保配备到位
- 加强员工疫情防控培训，提高防疫意识和执行能力
- 建立疫情防控用品检查机制，确保持续配备
长效杜绝措施：
- 制定《疫情防控消毒管理规范》，明确消毒用品配备标准
- 建立疫情防控用品定期检查机制，确保持续配备到位
- 设计疫情防控客户满意度调研机制，及时发现和解决防疫问题
- 实施员工疫情防控技能培训计划，定期开展相关培训
- 建立疫情防控客户投诉处理标准体系，明确处理流程
- 责任主体：客房部经理负责消毒管理，前厅部经理负责客户服务优化，安全部经理负责防疫制度完善
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8146-bae8-ed1cd133a240
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