案例背景

问题呈现

处理过程

• 及时响应投诉：接总机通知后，AGSM立即至客人房间了解具体情况

• 了解团队需求：确认客人团队共8间房，每间房都有小朋友

• 解释客观限制：委婉拒绝更改穿梭巴士时间要求，解释此为三亚湾红树林酒店派车

• 面对客户担忧：客人担心无法带小朋友用午餐，孩子在水上乐园中暑会要求酒店负责

• 提供替代方案：客人要求派专车接送，AGSM再次委婉拒绝

• 客户要求升级：客人要求见酒店今日值班经理

• 高层介入协调：AGSM通知今日值班经理杨勇民

• 继续拒绝要求：MOD与客人沟通后，客人仍要求派车，MOD拒绝并提供其他选择

• 协调员工班车：告知客人可安排09:10员工班车至创业大厦，再自行前往

• 面对费用争议：客人要求酒店承担创业大厦至三亚湾打车费，MOD拒绝

• 销售协调介入：AGSM联系团队销售万杏，将情况反馈并制定统一回应

• 明确处理方案：向客人明确：1)协助预订穿梭巴士；2)协调员工班车；3)礼宾安排出租车

• 面对设施故障：协商时房间突然断电，客人情绪激动质疑酒店故意为难

• 诚恳致歉解释：AGSM立即致歉，强调酒店不会为难客人并通知工程部维修

• 处理维修困难：经维修电路恢复，但5分钟后再次断电

• 客户要求升级：客人强烈不满要求退还房费，AGSM委婉拒绝

• 再次维修处理：再次通知工程部维修，但无法确认断电具体原因

• 提供换房补偿：因房间断断续续断电，立即为客人安排换房

• 升级房型处理：因住房率高只剩SSS房，将客人从EK免费升级为SSS

• 协助换房安排：客人不愿收拾行李，建议先收拾必要物品换房

• 持续关怀服务：将客人送至新房间2666，并为每间房赠送C果表示歉意

• 获得客户接受：客人对换房满意，表示明日再协商穿梭巴士事宜

• 重申处理原则：AGSM再次强调穿梭巴士时间酒店无法更改

案例分析

解决措施