案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场致歉：GSM到场道歉，收集照片并封存涉事食物样本。

• 食品调查：现场暂停供应该菜品，通知厨房和卫生官检查供应链、洗涤流程及留样。

• 补救措施：考虑客人即将退房，提供延迟退房与下午茶，以示诚意。客人接受。

• 后续说明：承诺调查结果将在当天稍晚反馈，并将案例纳入培训。客人表示理解。

案例分析

• 应急响应迅速：餐厅、前厅、卫生官联动。

• 食品安全流程执行：立即封存样本、排查流程。

• 客户挽留策略有效：延迟退房与下午茶缓解负面情绪。

• 改进空间：需加强原材料验收与环境卫生检查，防止虫害。

• 态度诚恳：第一时间道歉并记录证据。

• 沟通专业：说明调查步骤，树立信任。

• 服务补偿合理：结合客人时间安排提供延迟退房与茶点。

• 记录意识：事件录入食品安全台账，便于追踪。

• 虫害防治制度需强化：现有流程未能完全避免活虫进入菜品。

• 培训机制具备：计划以此案例强化员工卫生意识。

• 投诉处理SOP执行：完成“道歉—调查—补偿”闭环。

• 改进计划：增加食材筛选、冷链检查与虫害监测。

解决措施

• 食材封存：对涉事菜品和同批次食材封存送检。

• 卫生检修：对厨房操作台、储物区进行清洁消毒。

• 员工培训：现场提醒员工加强挑拣与虫害防控。

• 客户回访：于当日晚间电话回复调查进展。

• 责任主体：餐饮部、卫生官、供应链团队、市场部、人力资源部

• 餐饮部：更新食材验收表，明确虫害筛查步骤。

• 卫生官：加强虫害监测频率，记录并整改异常。

• 供应链团队：与供应商沟通，加强预处理与清洗。

• 市场部：公开食品安全流程，增加透明度。

• 人力资源部：定期举办食品安全与虫害防控培训。

• 数据追踪：记录食品异物投诉，分析高风险品类。

• 客户教育：在餐厅展示食品安全承诺和投诉渠道。

引导性问题

• 面对活虫投诉，餐饮与卫生团队如何构建“封存—检测—整改”的快速机制？

• 食品安全透明化能否通过公开流程、培训与供应链管理，降低客人对安全的疑虑？