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案例背景
2021年4月16日下午17:22:52，一位客人怒气冲冲地来到前台投诉，称环礁泳池改造导致其无法在泳池弯道区域游泳，要求酒店给予赔偿。据了解，客人是在朋友推荐下选择入住酒店，朋友特别提及酒店最美的设施就是环礁泳池。然而客人在预订时通过任何网页都未看到环礁泳池正在改造的提示信息，如果事先知晓这一情况，客人根本不会选择预订酒店。
问题呈现
客人反映整个环礁泳池区域都在施工，一看到泳池就感到生气。更令其不满的是，此次入住是隐瞒母亲房价后才得以实现，母亲根本不知道酒店房间价格如此之高，现在不仅无法享受承诺的设施设备，还面临高昂的住宿费用，心理落差极大。
客人深知房费已支付且无法取消或变更，因此只要求减免房费。然而AGSM拒绝了这一要求，并提出赠送小朋友岛主活动卡片作为补偿。客人认为这种补偿毫无诚意，进而提出酒店提供蜈支洲岛车接送及门票的要求，再次被拒绝后情绪更加激动。
客人强烈要求见酒店领导，并在大堂吵闹，言辞激烈，完全听不进任何解释和条件。这一事件暴露了酒店在设施改造信息公示方面的严重不足，以及处理客户预期落差问题时的应对策略缺失。
处理过程
面对情绪失控的客人，AGSM及时将情况汇报给AFOM，并安排客人至大堂吧休息，为其准备柠檬红茶以缓和情绪。在客人态度稍有缓和后，AGSM提出赠送双人BBQ餐券并为其升级房间的补偿方案。
然而客人对BBQ餐券提出异议，坚持要求双人BBQ餐券，对房间升级不感兴趣。当AGSM解释无法满足双人BBQ条件时，客人再次情绪失控，威胁要在网络平台发布严重差评。
AGSM保持冷静，请客人先不要激动，并积极向上级申请。经AFOM与朱总协商，最终只能满足客人一个条件。经过反复沟通协商，客人最终选择双人BBQ餐券，勉强接受了酒店的处理方案。
案例分析
部门管理维度
市场部在设施改造信息发布方面存在严重滞后，未能在各预订渠道及时更新改造信息。前厅部在处理复杂客户投诉时缺乏统一的应对策略和授权机制，导致处理效率低下。
员工操作维度
一线员工在面对情绪化客户时展现了基本的服务素养，但在问题预防和早期干预方面能力不足。对客户心理需求的把握不够准确，提出的补偿方案与客户期望存在较大差距。
政策制度维度
酒店缺乏完善的设施改造信息公示制度和客户预期管理机制。补偿政策过于僵化，缺乏灵活性，员工在处理特殊情况时权限不足。
解决措施
即时解决措施
- 立即在所有预订渠道显著位置公示环礁泳池改造信息和预计完工时间
- 建立设施改造信息同步机制，确保各渠道信息一致性和及时性
- 完善客户投诉处理授权体系，在限定范围内给予员工灵活处理权限
长效杜绝措施
- 制定设施改造信息发布标准流程，明确各环节责任人和完成时限
- 建立客户预期管理机制，对可能影响客户体验的变更提前告知并提供替代方案
- 加强员工培训，提升复杂投诉处理能力和客户心理分析技能
- 完善补偿政策体系，针对不同类型的问题制定差异化的补偿标准
思考问题
- 酒店应如何建立完善的信息公示机制，确保客户在预订时能充分了解设施状况？
- 在处理因预期落差导致的客户投诉时，我们应该如何平衡客户满意度与酒店利益的关系？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8138-b8fc-d79a6b7e1223
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