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案例背景
5月20日22:55，61房舒先生来到前台，抱怨自己预订大床房却被安排双床房，并且拨打前台无人接听。GSM说明沟通误差并立即换至609房。
问题呈现
换房后不久，客房部报告609浴缸放出的水呈黄色。检查同层618、620、621，情况相同。最终发现622水质正常。00:01舒先生再次来电，情绪激动：“水这么黄，你们怎么解释？我录了视频，明早十点前必须给方案。”
处理过程
GSM在夜间安排舒先生先入住622房，承诺翌日高级管理层会面解释。工程部连夜检测供水管线，确认高层回水管维护导致暂时混浊。翌日早晨，GSM与FOM在大堂向舒先生致歉，说明维修进度，赠送小礼物与延迟退房。舒先生认可酒店的及时反应。
案例分析
- 部门管理层面：供水维护信息未提前通知前厅；换房前未进行水质检测。
- 员工操作层面：前台电话未及时接听加剧不满；GSM迅速检测并换房，体现应急能力。
- 政策制度层面：缺少水质异常的预案与客人沟通模板。
解决措施
- 工程部 & 前厅部：维护供水设施前提前告知；建立放水检测流程，确保换房前确认水质。
- 客户关系部：制定“水质异常补偿”指引，含房型升级、延迟退房等；记录客人偏好以便后续关注。
思考问题
- 供水系统维护如何提前通知并安排检测，避免夜间客诉？
- 夜间突发水质问题时，如何在解释与补偿间找到最让客人放心的平衡？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8138-b195-dba787c327ec
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