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案例背景
2021年4月12日，客人来电投诉自己在酒店大堂柜台包的游艇全程服务非常糟糕，要求酒店给个说法。这一投诉涉及酒店外包的第三方游艇服务，客人列举了多项服务问题，包括价格欺诈、缩短航行时间、服务不到位和缺乏收据等问题。更复杂的是，客人同行还有老人小孩，对服务质量要求更高。面对客人对第三方服务的投诉和强硬态度，酒店需要在协调外包商与维护客户满意度之间找到平衡点，同时确保特殊客户群体的需求得到满足。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 价格欺诈嫌疑：预定时说好2500元，客人换衣服后被告知已售完，只有3000和4000元的
2. 服务时间缩水：约定玩到19:30，但船长以下雨为由缩短航行时间提前44分钟着陆
3. 基础服务缺失：下游艇时下大雨无人接应导致淋雨，门禁无保安站岗，电动门还夹到客人
4. 财务管理不规范：付款时没有给收据发票
5. 第三方责任界定：游艇柜台是外包商，酒店责任界限模糊
客人情绪激动地表示："你们酒店外包的游艇服务太差了！价格欺诈、时间缩水、服务不到位，连收据都不给！我要你们给个说法！"这一事件不仅涉及具体的第三方服务问题，更因涉及多项服务缺陷而显得尤为严重。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：接到客人投诉后立即了解具体情况
- 倾听客户诉求：详细听取客人列举的四项具体服务问题
- 表明酒店立场：AGSM向客人表示虽然游艇柜台是外包商，但酒店会站在客人这方积极沟通
- 协调外包商处理：请游艇公司主动联系客人处理投诉
- 关注特殊需求：考虑到客人同行有老人小孩，安排客人先上房间休息
- 高层介入协调：联系值班经理一同上房间解决此事
- 诚恳道歉沟通：经过MOD诚恳道歉，最终取得客人谅解
- 协商解决方案：最终商定由游艇公司赔偿客人2000元现金
- 提供额外补偿：将1422房换到小套房，升级费用由游艇公司承担，共800元
- 确保客户满意：客人接受处理结果，问题得到圆满解决
案例分析
部门管理维度：
- 市场部在第三方服务提供商管理方面存在不足，缺乏服务质量监督
- 前厅部在处理第三方服务投诉时展现了良好的客户关系管理能力
- 高层管理在关键时刻能够快速介入并提供解决方案
- 客户关系管理较为完善，能够通过协调和补偿获得客户满意
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别第三方服务问题的严重性
- 员工具备较强的客户沟通技巧和协调能力
- 在面对客户不满时能够表明酒店立场并积极协调
- 服务意识良好，能够关注特殊客户群体需求
政策制度维度：
- 第三方服务管理机制需要完善，加强服务质量监督和培训
- 客户投诉处理流程较为完善，能够协调外包商提供解决方案
- 补偿标准相对明确，员工能够根据情况协商适当补偿
- 客户关系维护机制较为健全，能够通过高层介入解决复杂问题
解决措施
即时解决措施：
- 立即完善第三方服务提供商管理制度，加强服务质量监督
- 建立第三方服务客户反馈机制，及时收集和处理客户意见
- 加强员工处理第三方服务投诉的培训，提高协调沟通能力
- 优化与外包商的协调机制，确保快速响应客户投诉
长效杜绝措施：
- 制定《第三方服务提供商管理规范》，明确服务标准和监督要求
- 建立第三方服务定期评估机制，确保服务质量持续达标
- 设计第三方服务问题响应标准体系，明确处理流程和责任
- 实施员工第三方服务管理技能培训计划，定期开展相关培训
- 建立第三方服务客户满意度调研机制，及时发现和解决服务问题
- 责任主体：市场部经理负责外包商管理，前厅部经理负责客户服务优化，运营总监负责制度执行监督
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8137-8083-c5aef99ea17f
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