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案例背景
下午，前台接到住客反馈：当日租用酒店自行车外出，下坡时刹车失灵，随行小朋友右脚背蹭破皮。住客已自行简单处理伤口，主要希望酒店重视并改进。
问题呈现
客人诉求：“请检查所有客用自行车，避免再次发生。”
需要明确维修与停用的标准流程。
处理过程
- 关怀与建议：致歉并建议前往医务室处理，客人表示已处理；赠送C级果篮并免除当日租车费150元。
- 设备处置：通知礼宾主管全面检查客用自行车，立即停用疑似故障车辆，安排维修与测试。
案例分析
- 部门管理维度：租赁设备的点检频次与下坡路段风险提示不足。
- 员工操作维度：致歉与停用及时，但骑行前安全宣导与试刹环节缺失。
- 政策制度维度：设备合格判定、维修记录与复用准入未形成闭环。
解决措施
- 即时解决：设置“出行前试刹与头盔检查”提示；疑似故障车挂牌停用与维保工单化。
- 长效杜绝：建立骑行设备点检台账与故障分级；完善风险提示地图与骑行路线指引；培训骑行安全话术。
引导性问题
- 客用租赁设备的“复用准入”标准如何设计才具备可执行性？
- 针对亲子客群，安全宣导应如何做到“不打扰但有效”？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8136-882a-e44e8b8cd52f
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