案例背景

问题呈现

处理过程

案例分析

• 部门管理层面：客房管理未执行离房复检，卫生问题被客人发现；前台对施工信息掌握不足，未提前告知潜在影响。

• 员工操作层面：清洁员未彻底处理毛发和虫害；AGSM初期与客人对峙于大堂，缺乏快速安置方案。

• 政策制度层面：缺乏针对卫生重大疏忽的标准补救流程；施工信息未在系统标注，调房时才临时解释，引发不信任。

解决措施

• 客房部 & 品质部：建立“卫生红牌”标准，一旦出现虫害/毛发即纳入重点监控房；班组长进行二次检查并拍照存档。

• 工程部 & 前厅部：将施工区域实时更新至房态系统，前台调房前自动弹窗提示，便于提前说明。

• 客户关系部：制定卫生事故补偿模板（升级、深度清洁、交通服务等），同时安排投诉后的回访电话，记录客人偏好。

• 针对“卫生+时间”双重诉求的客人，酒店如何既快速补救又维护公共区域秩序？

• 当酒店存在施工或其他环境限制时，应如何在预订与入住阶段提前设定客人预期？