案例背景

问题呈现

处理过程

• 安抚沟通：GSM致电客人致歉，说明正在协调工程到场。

• 维修派工：联系工程部加急处理，现场更换浴缸排水配件并测试无漏水。

• 补偿提议：提供房间更换或免费升级，客人拒绝离房。

• 挽留方案: 了解客人计划续住三晚，提出按优惠价续住并赠送欢迎水果，客人接受。

• 持续关注：GSM记录事件，安排后续回访，确保浴缸正常使用。

案例分析

• 维修响应滞后：报修未及时到场，需优化派工流程。

• 补救措施及时：工程完成维修并测试，前厅提供补偿。

• 客户挽留成功：通过价格优惠与诚意安抚。

• 改进方向：建立报修时效监控与升级机制。

• 沟通到位：GSM主动致歉，提供多种方案。

• 服务细致：了解续住计划，提供个性化补偿。

• 跟进意识：记录客史并安排回访。

• 经验教训：提示客房员预检重点设施，减少现场故障。

• 维修SOP需优化：缺乏报修时间节点追踪。

• 补偿政策执行：按标准提供升级优惠等补救。

• 改进计划：引入维修工单系统，超时自动提醒。

• 风险控制：通过挽留避免退房和差评。

解决措施

• 工单升级：设置“报修超过15分钟未到场”自动提醒主管。

• 设备巡检：工程与客房联合检查浴缸、排水等重点设施。

• 客户回访：维修后24小时内确认使用情况。

• 客史备注：标注对维修时效敏感，入住前提前预检。

• 责任主体：工程部、客房部、前厅部、IT部、运营管理部

• 工程部：制定《浴室五金半年保养计划》，记录执行。

• 客房部：客服务员夜床时检查排水是否顺畅。

• 前厅部：报修后10分钟内回访客人确认工程是否到场。

• IT部：上线维修工单系统，可追踪时效和完成照片。

• 运营管理部：将维修响应时间纳入绩效指标，按月审核。

• 数据追踪：统计浴室漏水投诉率，评估改进效果。

• 客户教育：在客房指南中说明报修操作和响应承诺。

引导性问题

• 酒店如何通过工单系统和绩效指标，保障维修报修能够在限定时间内到达现场？

• 当关键设施故障引发客人不满时，前厅可提供哪些个性化挽留方案平衡成本与满意度？