案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场安抚：GRO多次解释1488为海景升级方案，但王女士坚持“要原格局”。因其在走廊高声喊叫，立即请MOD到场。

• 方案评估：查询库存显示：王女士原订EFS已由另一位提前确认的8晚尊贵客占用；DFS带厨房套房也标注预抵锁定。

• 替代房型：MOD提出调至园景套房1288（含双卧+客厅+厨房），费用按DFS折扣，并退还差价2200元。王女士看房后认可空间布局。

• 补偿谈判：客人仍坚持“要么再赠一间房，要么赔偿5000元”。酒店说明无法增加房间，可提供餐饮及差价补偿。

• 书面承诺：经协商，酒店签署承诺书：退差价2200元、每日水果、安排7号中餐厅4大1小年夜饭（1000元餐标）、客史备注优先排房。

• 后续跟进：GRO与MOD协助换房，留下值班经理联系方式，并在次日电话确认用餐菜单与入住满意度。

案例分析

• 房型订重失误：前台未设置房态锁定，导致高价房型重复销售。

• 沟通记录不足：电话承诺“保持原房型”未形成书面确认，易引发期待落差。

• 客户关系维护有序：现场完成安抚、调整方案、书面承诺，避免事态升级。

• 资源调度受限：春节高峰导致房型库存紧张，灵活度有限。

• 预防性解释缺失：入住时未再确认房型差异与增床方案。

• 现场应对得体：GRO与MOD轮替安抚，提供参观与差价退款。

• 谈判技巧待加强：对5000元赔偿诉求，初期缺少替代价值组合说明。

• 客户偏好记录到位：承诺优先排房，后续每日跟进。

• 房态控制机制薄弱：无“预定即锁”流程，信息易错。

• 补偿标准需明确：对订重类错误缺少标准化赔付模板。

• 舆情预案执行：面对投诉威胁，酒店保留沟通证据并快速给出书面承诺。

• 持续改进启动：计划调整销售与前台协同，以防重复预订。

解决措施

• 锁定房型：对剩余EFS、DFS立即加锁，避免再次误排。

• 全程陪同: 指派管家级服务者每日巡房，回应王女士家人需求。

• 用餐补偿：落实年夜饭安排，提供额外儿童菜单与专人服务。

• 舆情监控：保持与王女士的书面沟通，记录每次回复与确认。

• 责任主体：前厅部、市场销售部、收益管理部、IT部、人力资源部、法务部

• 前厅部：建立《锁房与订重核对表》，必要时需主管二次确认。

• 市场销售部：优化高价套房销售流程，预订后必须与前厅同步房态。

• 收益管理部：设置高风险房型预警，当库存<2间时禁止手动释放。

• IT部：在PMS中增加“订重提醒”功能，重复录入时弹窗提示。

• 人力资源部：培训“关键客人谈判与价值呈现”课程，提升心理降压技巧。

• 法务部：审核并更新赔偿与承诺书模板，确保用词规范。

• 客户偏好系统：记录王女士“需双卧+厨房”“重视住房承诺”，未来自动匹配相同房型。

• 复盘机制：春节后召开专项复盘，统计房型订重案例并追责改进。

引导性问题

• 高价值房型订重时，酒店如何通过技术与流程确保“承诺即履约”，避免入住时的落差？

• 面对情绪化、赔偿诉求强烈的客人，服务团队应如何组合差价、餐饮、专属服务等价值包，实现双赢？